# Как создать бота поддержки в Telegram Language: ru Canonical: Published: 2026-02-16T13:53:28+00:00 Modified: 2026-10-17T16:21:17+01:00 Бот поддержки в Telegram принимает обращения клиентов, а сотрудники отвечают на них из общей группы. Клиент получает ответы от бота и не видит личные аккаунты операторов. ![Команда операторов отвечает клиентам через одного бота поддержки]() Содержание статьи - [Для чего нужен бот поддержки в Telegram]() - [Что умеет бот обратной связи]() - [Что подготовить перед настройкой]() - [Настройка бота поддержки в Телеграмме]() - [Рассылка по клиентам через бота поддержки]() - [Как добавить в сообщение имя клиента]() - [Дополнительные возможности]() ## Для чего нужен бот поддержки в Telegram FLOWIN связывает бота с группой операторов. Когда клиент пишет боту, сервис создаёт для него тему и копирует туда сообщения. Тема работает как отдельный чат внутри группы: в ней хранится разговор с одним клиентом. Сотрудник отвечает в этой теме, а бот передаёт ответ клиенту. [![Вопросы трёх клиентов попадают в отдельные темы одной группы. Ответы возвращаются каждому в его чат с ботом]()]() Вопросы трёх клиентов попадают в отдельные темы одной группы. Ответы возвращаются каждому в его чат с ботом. Программировать бота для такой работы не нужно. Операторы общаются в привычном Telegram и видят историю разговора, даже если его начал другой сотрудник. ## Что умеет бот обратной связи ### Проблемы личных переписок - **Переписка остаётся у менеджера.** Когда менеджеры общаются с клиентами из личных аккаунтов, руководителю сложнее проверить качество ответов. После ухода сотрудника компания может потерять доступ к переписке. - **Смена оператора.** Если один менеджер начал разговор, а его смена закончилась, другому нужно получить историю и понять, о чём уже договорились. Без неё клиенту приходится объяснять всё заново. ### Как устроена работа команды | Задача | Как помогает FLOWIN | | --- | --- | | Собрать обращения в одном месте | Сотрудники работают в общей группе. У каждого клиента своя тема с историей сообщений. | | Передать разговор другому оператору | Другой сотрудник может прочитать историю в теме и продолжить разговор. | | Сохранить переписку при смене сотрудников | История остаётся в рабочей группе компании. | | Отвечать от имени компании | Клиент видит бота поддержки, независимо от того, кто написал ответ. Личный аккаунт оператора в сообщении не указан. | | Проверить работу поддержки | В группе видно, кто отвечает клиентам, что пишет и как быстро реагирует. | ## Что подготовить перед настройкой Понадобятся бот, подключённый к FLOWIN, и группа операторов с включёнными темами. Если бота ещё нет, воспользуйтесь инструкциями [по созданию бота через @BotFather]() и [по подключению аккаунта бота по токену](). В примере группа называется «Поддержка (операторы)». В неё входят только сотрудники: все участники видят темы и переписку с клиентами. Сами клиенты общаются с ботом в личном чате. Права бота в группе Бот должен состоять в группе операторов, получать сообщения, отправлять ответы и иметь право управлять темами. Для этого ему нужны соответствующие права администратора. ## Настройка бота поддержки в Телеграмме Чтобы связать бота с группой операторов, в FLOWIN нужна пересылка. Она связывает источник сообщений с местом, куда их нужно отправить. Для поддержки источником будут личные диалоги бота, а назначением станет группа операторов. Слушатель читает входящие сообщения, отправитель размещает их в группе. Обе роли выполняет один бот. 0. Откройте [@flow\_in\_bot](), отправьте команду ` /start ` и нажмите «Панель управления». [![Вход в панель управления через @flow\_in\_bot]()]() Вход в панель управления через @flow\_in\_bot. 1. Откройте «Меню» → «Пересылки» и нажмите «Создать». [![Раздел «Пересылки» в меню FLOWIN]()]() Раздел «Пересылки» в меню FLOWIN. [![Создание новой пересылки]()]() Создание новой пересылки. 2. В поле «Источник» выберите «Все личные диалоги». В поле «Слушатель» укажите подключённого бота поддержки. Тогда пересылка будет получать обращения именно к этому боту. [![Все личные диалоги как источник обращений]()]() Все личные диалоги как источник обращений. 3. В поле «Назначение» выберите группу «Поддержка (операторы)», а в поле «Отправитель» укажите того же бота. Нажмите «Создать». [![Группа операторов и бот, который создаёт темы]()]() Группа операторов и бот, который создаёт темы. 4. У созданной пересылки нажмите «Настройки». Откройте вкладку «Обратный ответ», включите одноимённый переключатель и нажмите «Сохранить». Это позволит отвечать клиентам из группы. [![Кнопка «Настройки» у пересылки. Для обработки обращений пересылка должна быть включена]()]() Кнопка «Настройки» у пересылки. Для обработки обращений пересылка должна быть включена. [![Обратный ответ возвращает сообщения из темы клиенту]()]() Обратный ответ возвращает сообщения из темы клиенту. 5. Откройте личный чат с ботом и отправьте ему сообщение. В группе операторов откройте появившуюся тему и ответьте в ней. [![Обращение клиента и ответ оператора в отдельной теме]()]() Обращение клиента и ответ оператора в отдельной теме. [![Клиент получает ответ от бота поддержки]()]() Клиент получает ответ от бота поддержки. Следующие сообщения этого клиента будут попадать в ту же тему. Обсуждение внутри команды Тема клиента предназначена для ответов ему: при включённом обратном ответе сообщения из неё уходят в личный диалог. Внутренние заметки и обсуждение обращения лучше вести в отдельном чате сотрудников. ## Рассылка по клиентам через бота поддержки Через бота обратной связи можно не только общаться с клиентами, но и делать рассылки. Вы публикуете одно сообщение в канале, а FLOWIN отправляет его клиентам от имени бота. Для рассылки нужна отдельная пересылка. В примере её источником будет канал «Объявления клиентам», доступный подключённому аккаунту. Каждая новая публикация из него уйдёт в рассылку, поэтому в канале должны быть только готовые объявления. Кому придёт рассылка Рассылка охватывает все личные диалоги бота, доступные FLOWIN. Клиент должен сначала написать боту: бот не может начать разговор первым. Если клиент заблокировал бота, сообщение ему не придёт. 1. Откройте «Меню» → «Пересылки» и нажмите «Создать». [![Раздел пересылок для настройки объявлений]()]() Раздел пересылок для настройки объявлений. [![Отдельная пересылка для объявлений клиентам]()]() Отдельная пересылка для объявлений клиентам. 2. В поле «Источник» выберите канал «Объявления клиентам» и проверьте, что в поле «Слушатель» выбран аккаунт, который читает этот канал. В поле «Назначение» выберите «Все личные диалоги», в поле «Отправитель» укажите бота поддержки. Нажмите «Создать». [![Канал, в котором публикуются готовые объявления]()]() Канал, в котором публикуются готовые объявления. [![Получатели рассылки: все личные диалоги бота]()]() Получатели рассылки: все личные диалоги бота. 3. Опубликуйте готовое объявление в канале «Объявления клиентам». Проверьте личный чат с ботом: в нём должно появиться это сообщение. [![То же объявление в личном диалоге с ботом]()]() То же объявление в личном диалоге с ботом. ## Как добавить в сообщение имя клиента В рассылку можно добавить обращение по имени: каждый клиент получит сообщение со своим именем. Например, «Здравствуйте, \#ИМЯ\_КЛИЕНТА!» превратится в «Здравствуйте, Иван!» или «Здравствуйте, Мария!». Для этого к пересылке объявлений нужно применить [замену](). Она найдёт в тексте обозначение ` #ИМЯ_КЛИЕНТА ` и заменит его метатегом ` `. Этот метатег подставляет имя собеседника, которое FLOWIN видит в названии личного чата. 1. Откройте «Меню» → «Замены» и нажмите «Создать». [![Раздел «Замены» в меню FLOWIN]()]() Раздел «Замены» в меню FLOWIN. [![Новая замена для обращения по имени]()]() Новая замена для обращения по имени. 2. В поле «Искать» введите ` #ИМЯ_КЛИЕНТА `, а в поле «Заменять на» введите ` `. Нажмите «Создать». [![Метатег <dst-chat-name> отображается как «Название чата назначения»]()]() Метатег <dst-chat-name> отображается как «Название чата назначения». 3. У новой замены нажмите «Применить». Отметьте пересылку объявлений и нажмите «Сохранить». [![Применение замены к пересылке]()]() Применение замены к пересылке. [![Замена привязана к пересылке объявлений]()]() Замена привязана к пересылке объявлений. 4. Опубликуйте в канале объявление с обозначением ` #ИМЯ_КЛИЕНТА `, например: «Здравствуйте, \#ИМЯ\_КЛИЕНТА! В субботу поддержка отвечает с 10:00 до 16:00». Проверьте сообщение в личном чате с ботом: вместо обозначения должно появиться имя получателя. [![В личном сообщении бот подставил имя получателя]()]() В личном сообщении бот подставил имя получателя. ## Дополнительные возможности Через [вебхуки]() FLOWIN может передавать данные из сообщений в CRM или другую систему. [Фильтрация]() помогает отбирать сообщения для пересылки, а [водяные знаки]() позволяют добавлять подпись или логотип на медиа. Если клиентам привычнее писать представителю компании, вместо бота можно подключить обычный аккаунт пользователя. Сотрудники будут так же отвечать из группы, а клиент получит сообщения от этого аккаунта.