# Як створити бота підтримки в Telegram Language: uk Canonical: Published: 2026-11-13T00:31:55+00:00 Modified: 2026-11-13T00:32:26+00:00 Бот підтримки в Telegram приймає звернення клієнтів, а співробітники відповідають на них зі спільної групи. Клієнт отримує відповіді від бота й не бачить особистих акаунтів операторів. ![Команда операторів відповідає клієнтам через одного бота підтримки]() Зміст статті - [Для чого потрібен бот підтримки в Telegram]() - [Що вміє бот зворотного зв’язку]() - [Що підготувати перед налаштуванням]() - [Налаштування бота підтримки в Telegram]() - [Розсилка клієнтам через бота підтримки]() - [Як додати в повідомлення ім’я клієнта]() - [Додаткові можливості]() - [Поширені запитання]() ## Для чого потрібен бот підтримки в Telegram FLOWIN пов’язує бота з групою операторів. Коли клієнт пише боту, сервіс створює для нього тему й копіює туди повідомлення. Тема працює як окремий чат усередині групи: у ній зберігається розмова з одним клієнтом. Співробітник відповідає в цій темі, а бот передає відповідь клієнту. [![Запитання трьох клієнтів потрапляють в окремі теми однієї групи. Відповіді повертаються кожному в його чат із ботом]()]() Запитання трьох клієнтів потрапляють в окремі теми однієї групи. Відповіді повертаються кожному в його чат із ботом. Програмувати бота для такої роботи не потрібно. Оператори спілкуються у звичному Telegram і бачать історію розмови, навіть якщо її почав інший співробітник. ## Що вміє бот зворотного зв’язку ### Проблеми особистих листувань - **Листування залишається в менеджера.** Коли менеджери спілкуються з клієнтами з особистих акаунтів, керівникові складніше перевірити якість відповідей. Після звільнення співробітника компанія може втратити доступ до листування. - **Зміна оператора.** Якщо один менеджер почав розмову, а його зміна закінчилася, іншому потрібно отримати історію й зрозуміти, про що вже домовилися. Без неї клієнту доводиться пояснювати все заново. ### Як улаштована робота команди | Завдання | Як допомагає FLOWIN | | --- | --- | | Зібрати звернення в одному місці | Співробітники працюють у спільній групі. У кожного клієнта своя тема з історією повідомлень. | | Передати розмову іншому оператору | Інший співробітник може прочитати історію в темі й продовжити розмову. | | Зберегти листування під час зміни співробітників | Історія залишається в робочій групі компанії. | | Відповідати від імені компанії | Клієнт бачить бота підтримки незалежно від того, хто написав відповідь. Особистий акаунт оператора в повідомленні не вказаний. | | Перевірити роботу підтримки | У групі видно, хто відповідає клієнтам, що пише і як швидко реагує. | ## Що підготувати перед налаштуванням Знадобляться бот, підключений до FLOWIN, і група операторів з увімкненими темами. Якщо бота ще немає, скористайтеся інструкціями [зі створення бота через @BotFather]() і [з підключення акаунта бота за токеном](). У прикладі група називається «Підтримка (оператори)». До неї входять лише співробітники: усі учасники бачать теми й листування з клієнтами. Самі клієнти спілкуються з ботом в особистому чаті. Права бота в групі Бот має перебувати в групі операторів, отримувати повідомлення, надсилати відповіді й мати право керувати темами. Для цього йому потрібні відповідні права адміністратора. ## Налаштування бота підтримки в Telegram Щоб пов’язати бота з групою операторів, у FLOWIN потрібне пересилання. Воно пов’язує джерело повідомлень із місцем, куди їх потрібно надіслати. Для підтримки джерелом будуть особисті діалоги бота, а призначенням стане група операторів. Слухач читає вхідні повідомлення, відправник розміщує їх у групі. Обидві ролі виконує один бот. 0. Відкрийте [@flow\_in\_bot](), надішліть команду ` /start ` і натисніть «Панель керування». [![Вхід до панелі керування через @flow\_in\_bot.]()]() Вхід до панелі керування через @flow\_in\_bot. 1. Відкрийте «Меню» → «Пересилання» й натисніть «Створити». [![Розділ «Пересилання» в меню FLOWIN]()]() Розділ «Пересилання» в меню FLOWIN. [![Створення нового пересилання]()]() Створення нового пересилання. 2. У полі «Джерело» виберіть «Усі особисті чати». У полі «Слухач» укажіть підключеного бота підтримки. Тоді пересилання отримуватиме звернення саме до цього бота. [![Усі особисті чати як джерело звернень]()]() Усі особисті чати як джерело звернень. 3. У полі «Призначення» виберіть групу «Підтримка (оператори)», а в полі «Відправник» укажіть того самого бота. Натисніть «Створити». [![Група операторів і бот, який створює теми]()]() Група операторів і бот, який створює теми. 4. Біля створеного пересилання натисніть «Налаштування». Відкрийте вкладку «Зворотна відповідь», увімкніть однойменний перемикач і натисніть «Зберегти». Це дасть змогу відповідати клієнтам із групи. [![Кнопка «Налаштування» біля пересилання. Для обробки звернень пересилання має бути ввімкнене]()]() Кнопка «Налаштування» біля пересилання. Для обробки звернень пересилання має бути ввімкнене. [![Зворотна відповідь повертає повідомлення з теми клієнту]()]() Зворотна відповідь повертає повідомлення з теми клієнту. 5. Відкрийте особистий чат із ботом і надішліть йому повідомлення. У групі операторів відкрийте тему, що з’явилася, й дайте в ній відповідь. [![Звернення клієнта й відповідь оператора в окремій темі]()]() Звернення клієнта й відповідь оператора в окремій темі. [![Клієнт отримує відповідь від бота підтримки]()]() Клієнт отримує відповідь від бота підтримки. Наступні повідомлення цього клієнта потраплятимуть у ту саму тему. Обговорення всередині команди Тема клієнта призначена для відповідей йому: за ввімкненої зворотної відповіді повідомлення з неї надходять в особистий діалог. Внутрішні нотатки й обговорення звернення краще вести в окремому чаті співробітників. ## Розсилка клієнтам через бота підтримки Через бота зворотного зв’язку можна не лише спілкуватися з клієнтами, а й робити розсилки. Ви публікуєте одне повідомлення в каналі, а FLOWIN надсилає його клієнтам від імені бота. Для розсилки потрібне окреме пересилання. У прикладі його джерелом буде канал «Оголошення клієнтам», доступний підключеному акаунту. Кожна нова публікація з нього піде в розсилку, тому в каналі мають бути лише готові оголошення. Кому надійде розсилка Розсилка охоплює всі особисті діалоги бота, доступні FLOWIN. Клієнт має спочатку написати боту: бот не може почати розмову першим. Якщо клієнт заблокував бота, повідомлення йому не надійде. 1. Відкрийте «Меню» → «Пересилання» й натисніть «Створити». [![Розділ пересилань для налаштування оголошень]()]() Розділ пересилань для налаштування оголошень. [![Окреме пересилання для оголошень клієнтам]()]() Окреме пересилання для оголошень клієнтам. 2. У полі «Джерело» виберіть канал «Оголошення клієнтам» і перевірте, що в полі «Слухач» вибрано акаунт, який читає цей канал. У полі «Призначення» виберіть «Усі особисті чати», у полі «Відправник» укажіть бота підтримки. Натисніть «Створити». [![Канал, у якому публікуються готові оголошення]()]() Канал, у якому публікуються готові оголошення. [![Отримувачі розсилки: усі особисті діалоги бота]()]() Отримувачі розсилки: усі особисті діалоги бота. 3. Опублікуйте готове оголошення в каналі «Оголошення клієнтам». Перевірте особистий чат із ботом: у ньому має з’явитися це повідомлення. [![Те саме оголошення в особистому діалозі з ботом]()]() Те саме оголошення в особистому діалозі з ботом. ## Як додати в повідомлення ім’я клієнта У розсилку можна додати звертання на ім’я: кожен клієнт отримає повідомлення зі своїм іменем. Наприклад, «Вітаємо, \#ИМЯ\_КЛИЕНТА!» перетвориться на «Вітаємо, Іван!» або «Вітаємо, Марія!». Для цього до пересилання оголошень потрібно застосувати [заміну](). Вона знайде в тексті позначення ` #ИМЯ_КЛИЕНТА ` й замінить його метатегом ` `. Цей метатег підставляє ім’я співрозмовника, яке FLOWIN бачить у назві особистого чату. 1. Відкрийте «Меню» → «Заміни» й натисніть «Створити». [![Розділ «Заміни» в меню FLOWIN]()]() Розділ «Заміни» в меню FLOWIN. [![Нова заміна для звертання на ім’я]()]() Нова заміна для звертання на ім’я. 2. У полі «Шукати» введіть ` #ИМЯ_КЛИЕНТА `, а в полі «Замінювати на» введіть ` `. Натисніть «Створити». [![Метатег <dst-chat-name> відображається як «Назва чату призначення»]()]() Метатег <dst-chat-name> відображається як «Назва чату призначення». 3. Біля нової заміни натисніть «Застосувати». Позначте пересилання оголошень і натисніть «Зберегти». [![Застосування заміни до пересилання]()]() Застосування заміни до пересилання. [![Заміну прив’язано до пересилання оголошень]()]() Заміну прив’язано до пересилання оголошень. 4. Опублікуйте в каналі оголошення з позначенням ` #ИМЯ_КЛИЕНТА `, наприклад: «Вітаємо, \#ИМЯ\_КЛИЕНТА! У суботу підтримка відповідає з 10:00 до 16:00». Перевірте повідомлення в особистому чаті з ботом: замість позначення має з’явитися ім’я отримувача. [![В особистому повідомленні бот підставив ім’я отримувача]()]() В особистому повідомленні бот підставив ім’я отримувача. ## Додаткові можливості Через [вебхуки]() FLOWIN може передавати дані з повідомлень у CRM або іншу систему. [Фільтрація]() допомагає відбирати повідомлення для пересилання, а [водяні знаки]() дають змогу додавати підпис або логотип на медіа. Якщо клієнтам звичніше писати представнику компанії, замість бота можна підключити звичайний акаунт користувача. Співробітники так само відповідатимуть із групи, а клієнт отримає повідомлення від цього акаунта. ## Поширені запитання **Чи потрібно створювати окремого бота для кожного оператора?** Ні. Один бот зворотного зв’язку приймає звернення всієї команди. Додайте співробітників у спільну групу операторів: вони зможуть читати історію й відповідати в темах клієнтів. **Чи побачить клієнт особистий акаунт оператора?** Під час відповіді з теми групи клієнт отримує повідомлення від бота підтримки. Особистий акаунт співробітника в такій відповіді не вказаний. Якщо співробітник сам відкриє окремий особистий чат із клієнтом, він спілкуватиметься вже від свого імені. **Чи всі співробітники побачать листування з клієнтами?** Усі учасники групи операторів бачать її теми й повідомлення. Тому додавайте в групу лише тих співробітників, яким потрібен доступ до звернень. Клієнти залишаються в особистих чатах із ботом і не входять у цю групу. **Чи можна залишати в темі клієнта внутрішні нотатки?** За ввімкненого налаштування «Зворотна відповідь» повідомлення з теми надходять клієнту. Для внутрішніх нотаток і обговорення звернення використовуйте окремий чат співробітників. **Чи може бот першим написати клієнту?** Ні, спочатку клієнт має написати боту. Розсилка через FLOWIN охоплює особисті діалоги бота, доступні сервісу. Якщо клієнт заблокував бота, повідомлення йому не надійде. **Чи можна використовувати бота підтримки для приймання заявок?** Так. Наприклад, клієнт пише боту, який товар хоче замовити, а оператор уточнює деталі з теми групи. Заявка залишається листуванням із клієнтом. Для передавання її даних у CRM потрібна окрема інтеграція.