# 如何创建 Telegram 客服机器人 Language: zh-cn Canonical: Published: 2026-11-07T08:21:48+00:00 Modified: 2026-11-07T08:21:48+00:00 Telegram 客服机器人接收客户咨询，员工则在统一群组中回复。客户收到的是机器人发来的答复，看不到客服人员的个人账号。 ![客服团队通过同一个客服机器人回复客户]() 文章目录 - [为什么需要 Telegram 客服机器人]() - [反馈机器人有哪些功能]() - [设置前需要准备什么]() - [设置 Telegram 客服机器人]() - [通过客服机器人向客户群发消息]() - [如何在消息中添加客户姓名]() - [其他功能]() - [常见问题]() ## 为什么需要 Telegram 客服机器人 FLOWIN 将机器人与客服人员群组连接起来。客户向机器人发消息时，服务会为该客户创建一个话题，并将消息复制到其中。话题就像群组内的独立聊天，保存着与一位客户的对话。员工在该话题中回复，机器人再将答复传递给客户。 [![三位客户的问题进入同一群组中的不同话题，答复分别返回各自与机器人的聊天]()]() 三位客户的问题进入同一群组中的不同话题，答复分别返回各自与机器人的聊天。 无需编写机器人程序即可实现这种工作方式。客服人员在熟悉的 Telegram 中沟通，即使对话由其他员工发起，也能看到历史记录。 ## 反馈机器人有哪些功能 ### 私人聊天带来的问题 - **聊天记录留在客户经理手中。**当客户经理使用个人账号与客户沟通时，负责人更难检查回复质量。员工离职后，公司可能失去对聊天记录的访问权限。 - **客服人员换班。**如果一位客户经理开始了对话，但其班次已经结束，接手的人需要拿到历史记录，了解双方已经达成的约定。没有历史记录，客户就不得不重新说明一切。 ### 团队如何协作 | 任务 | FLOWIN 如何提供帮助 | | --- | --- | | 将咨询集中在一处 | 员工在统一群组中工作。每位客户都有自己的话题，保存消息历史记录。 | | 将对话交给另一位客服人员 | 另一位员工可以阅读话题中的历史记录，然后继续对话。 | | 人员变动时保留聊天记录 | 历史记录保留在公司的工作群组中。 | | 以公司名义回复 | 无论是谁撰写答复，客户看到的都是客服机器人。消息中不会显示客服人员的个人账号。 | | 检查客服工作 | 群组中可以看到谁在回复客户、回复了什么，以及响应速度如何。 | ## 设置前需要准备什么 您需要一个已连接到 FLOWIN 的机器人，以及一个已启用话题的客服人员群组。如果还没有机器人，请参阅以下指南：[通过 @BotFather 创建机器人]()和[通过令牌连接机器人账号]()。 示例中的群组名为“客服支持（客服人员）”。其中只有员工，所有成员都能看到话题及与客户的聊天记录。客户则在私聊中与机器人沟通。 机器人在群组中的权限 机器人必须加入客服人员群组，能够接收消息、发送答复，并有权管理话题。为此，它需要相应的管理员权限。 ## 设置 Telegram 客服机器人 要将机器人与客服人员群组连接起来，需要在 FLOWIN 中创建一个转发任务。它将消息来源与需要发送到的位置关联起来。对于客服支持，来源是机器人的私聊，目标是客服人员群组。监听账号读取收到的消息，发送账号将其发布到群组。这两个角色由同一个机器人承担。 0. 打开 [@flow\_in\_bot]()，发送 ` /start ` 命令，然后点击“控制面板”。 [![通过 @flow\_in\_bot 进入控制面板]()]() 通过 @flow\_in\_bot 进入控制面板。 1. 打开“菜单”→“转发任务”，然后点击“创建”。 [![FLOWIN 菜单中的“转发任务”部分]()]() FLOWIN 菜单中的“转发任务”部分。 [![创建新的转发任务]()]() 创建新的转发任务。 2. 在“来源”中选择“所有私聊”。在“监听账号”中指定已连接的客服机器人。这样，转发任务就会接收发给这个机器人的咨询。 [![以所有私聊作为咨询来源]()]() 以所有私聊作为咨询来源。 3. 在“目标”中选择“客服支持（客服人员）”群组，在“发送账号”中指定同一个机器人。点击“创建”。 [![客服人员群组及创建话题的机器人]()]() 客服人员群组及创建话题的机器人。 4. 点击已创建转发任务的“设置”。打开“反向回复”标签页，开启同名开关，然后点击“保存”。这样就可以从群组中回复客户。 [![转发任务的“设置”按钮。处理咨询时，转发任务必须处于开启状态]()]() 转发任务的“设置”按钮。处理咨询时，转发任务必须处于开启状态。 [![反向回复将话题中的消息发回客户]()]() 反向回复将话题中的消息发回客户。 5. 打开与机器人的私聊，向它发送一条消息。在客服人员群组中打开新出现的话题，并在其中回复。 [![独立话题中的客户咨询与客服答复]()]() 独立话题中的客户咨询与客服答复。 [![客户收到客服机器人的答复]()]() 客户收到客服机器人的答复。 这位客户后续发送的消息会进入同一个话题。 团队内部讨论 客户话题用于回复该客户：启用反向回复后，其中的消息会发送到私聊。内部备注和咨询讨论最好放在单独的员工聊天中。 ## 通过客服机器人向客户群发消息 通过反馈机器人，您不仅可以与客户沟通，还可以群发消息。您在频道中发布一条消息，FLOWIN 就会以机器人的身份将其发送给客户。 群发需要单独创建一个转发任务。示例中，其来源是已连接账号可以访问的“客户公告”频道。该频道中的每条新帖都会用于群发，因此频道中应当只有可以正式发送的公告。 哪些人会收到群发消息 群发覆盖 FLOWIN 可以访问的机器人的所有私聊。客户必须先向机器人发消息，因为机器人无法主动发起对话。如果客户屏蔽了机器人，就不会收到消息。 1. 打开“菜单”→“转发任务”，然后点击“创建”。 [![用于设置公告的转发任务部分]()]() 用于设置公告的转发任务部分。 [![用于向客户发送公告的独立转发任务]()]() 用于向客户发送公告的独立转发任务。 2. 在“来源”中选择“客户公告”频道，并确认“监听账号”中选择的是读取该频道的账号。在“目标”中选择“所有私聊”，在“发送账号”中指定客服机器人。点击“创建”。 [![发布正式公告的频道]()]() 发布正式公告的频道。 [![群发接收方：机器人的所有私聊]()]() 群发接收方：机器人的所有私聊。 3. 在“客户公告”频道中发布一条正式公告。检查与机器人的私聊：其中应当出现这条消息。 [![与机器人私聊中的同一条公告]()]() 与机器人私聊中的同一条公告。 ## 如何在消息中添加客户姓名 您可以在群发消息中按姓名称呼客户，让每位客户收到包含自己姓名的消息。例如，“您好，\#客户姓名！”会变成“您好，伊万！”或“您好，玛丽亚！”。 为此，需要为公告转发任务应用一条[替换规则]()。它会在文字中找到标记 ` #客户姓名 `，并将其替换为元标签 ` `。该元标签会填入 FLOWIN 在私聊名称中看到的对方姓名。 1. 打开“菜单”→“替换规则”，然后点击“创建”。 [![FLOWIN 菜单中的“替换规则”部分]()]() FLOWIN 菜单中的“替换规则”部分。 [![用于按姓名称呼客户的新替换规则]()]() 用于按姓名称呼客户的新替换规则。 2. 在“搜索”中输入 ` #客户姓名 `，在“替换为”中输入 ` `。点击“创建”。 [![元标签 <dst-chat-name> 显示为“目标聊天名称”]()]() 元标签 <dst-chat-name> 显示为“目标聊天名称”。 3. 点击新替换规则的“应用”。勾选公告转发任务，然后点击“保存”。 [![将替换规则应用到转发任务]()]() 将替换规则应用到转发任务。 [![替换规则已关联到公告转发任务]()]() 替换规则已关联到公告转发任务。 4. 在频道中发布含有 ` #客户姓名 ` 标记的公告，例如：“您好，\#客户姓名！周六客服服务时间为 10:00 至 16:00”。检查与机器人的私聊：标记应当已替换为接收方姓名。 [![机器人在私聊消息中填入了接收方姓名]()]() 机器人在私聊消息中填入了接收方姓名。 ## 其他功能 通过[Webhook]()，FLOWIN 可以将消息中的数据传递到 CRM 或其他系统。[过滤功能]()可以帮助筛选要转发的消息，而[水印]()可以为媒体添加署名或标志。 如果客户更习惯给公司代表发消息，也可以连接普通用户账号来代替机器人。员工仍然从群组中回复，客户则会收到该账号发来的消息。 ## 常见问题 **需要为每位客服人员单独创建机器人吗？** 不需要。一个反馈机器人就能为整个团队接收咨询。将员工加入统一的客服人员群组，他们就可以阅读历史记录，并在客户话题中回复。 **客户会看到客服人员的个人账号吗？** 从群组话题中回复时，客户收到的是客服机器人发来的消息。这种回复不会显示员工的个人账号。如果员工自己另行打开与客户的私聊，则会以自己的身份进行沟通。 **所有员工都能看到与客户的聊天记录吗？** 客服人员群组的所有成员都能看到其中的话题和消息。因此，请仅将需要访问客户咨询的员工加入群组。客户留在与机器人的私聊中，不加入此群组。 **可以在客户话题中留下内部备注吗？** 启用“反向回复”设置后，话题中的消息会发送给客户。请使用单独的员工聊天来记录内部备注和讨论咨询。 **机器人可以先向客户发消息吗？** 不可以，必须先由客户向机器人发消息。通过 FLOWIN 群发会覆盖服务可以访问的机器人的私聊。如果客户屏蔽了机器人，就不会收到消息。 **可以使用客服机器人受理申请吗？** 可以。例如，客户向机器人说明想订购的商品，客服人员在群组话题中确认细节。申请会以与客户的聊天记录形式保留。要将其中的数据传递到 CRM，需要单独集成。