Seu próprio CRM dentro do Telegram

Para criar um bot de contato, basta criar uma conta pelo BotFather, conectá-la ao FLOWIN usando o token, preparar um grupo de trabalho com tópicos e ativar o encaminhamento de conversas privadas. O passo a passo está no guia do bot de suporte, e a criação da conta é explicada separadamente no artigo sobre o BotFather. Após a configuração, os atendentes respondem pelo grupo do Telegram, e o cliente vê mensagens do seu bot.

O cliente escreve para o bot de contato no Telegram, e o FLOWIN cria ou encontra um tópico separado para esse cliente no grupo de trabalho. O operador responde diretamente nesse tópico, e o modo de resposta à origem envia a mensagem de volta ao cliente. Assim, o chatbot de suporte mantém uma única identidade para a empresa, e a equipe trabalha na interface familiar do Telegram.

O FLOWIN não impõe um CRM complexo, com funis e campos desnecessários. É um mini-CRM dentro do Telegram: as solicitações ficam em um grupo com tópicos, a equipe compartilha o mesmo contexto, o histórico não fica nos chats privados dos funcionários, e uma conta oficial responde ao cliente. Se você precisar integrar um CRM externo, um sistema de estoque ou planilhas, pode conectar webhooks e transmitir os eventos para esses sistemas.

Sim. Adicione os operadores ao grupo de trabalho no Telegram, em que cada tópico corresponde a um cliente. Qualquer funcionário poderá abrir o tópico necessário, ver a conversa e responder, sem precisar trocar capturas de tela ou relatos do que aconteceu. Nesse formato, o chatbot de suporte técnico é prático para o trabalho em turnos: o cliente não vê as contas pessoais dos funcionários, e um atendente disponível pode assumir a solicitação. Na prática, é um bot de atendimento que funciona dentro do seu grupo de trabalho.

O cliente vê apenas a conta que você escolheu para a comunicação: normalmente, um bot de contato no Telegram ou a conta oficial da empresa. Os funcionários respondem pelo grupo interno, por isso seus perfis pessoais do Telegram não são expostos. Se você precisar de uma conta de usuário comum em vez de um bot, pode conectá-la pela autenticação por telefone.

As duas opções são possíveis. Se você está criando um bot de suporte técnico, é mais simples registrar uma conta nova pelo BotFather e conectar o bot usando o token. Se a empresa já tem um bot do Telegram para conversar com os clientes, ele também pode ser usado, desde que você tenha o token e acesso às configurações. Para os casos em que a conversa deve acontecer por um perfil pessoal, você pode conectar uma conta comum.

Sim. A conversa com cada cliente fica salva no tópico dele, por isso um novo operador vê o contexto desde a primeira mensagem. O responsável pode entrar no grupo, conferir as respostas e entender onde houve um atraso. Além disso, o FLOWIN mantém um registro de eventos do encaminhamento, que ajuda a investigar erros e situações de divergência.

Sim. No FLOWIN, você pode configurar um encaminhamento separado para envios em massa: você publica uma mensagem em um chat preparado ou em um canal de rascunhos, e o serviço a envia para as conversas privadas dos clientes pela conta de suporte. O cenário completo é explicado na seção sobre envios em massa pelo bot de suporte. Assim, o chatbot de contato pode ser usado tanto para responder quanto para retomar o contato. Para personalizar as mensagens, você pode usar substituições, por exemplo, para inserir o nome do cliente.

Sim. Para diferentes produtos, filiais ou departamentos, você pode criar grupos separados, bots separados ou encaminhamentos separados. Assim, os bots de suporte no Telegram não misturam as solicitações, e cada equipe vê apenas seu próprio fluxo de clientes. Isso é prático quando uma empresa cuida de vendas, suporte técnico e atendimento pós-venda em grupos de trabalho diferentes.

Confira a sequência básica: o bot ou a conta está conectado ao FLOWIN, foi adicionado como administrador ao grupo de trabalho, os tópicos estão ativados no grupo, as conversas privadas foram selecionadas como origem, o grupo com sincronização de tópicos foi selecionado como destino, e a resposta à origem está ativada nas configurações. Se as mensagens ainda não forem enviadas, abra o registro de eventos: em geral, ele mostra se faltam permissões, se a origem foi selecionada incorretamente ou se o próprio encaminhamento está desativado.