Telegram'daki destek botu müşteri taleplerini alır; çalışanlar bu talepleri ortak bir gruptan yanıtlar. Müşteri yanıtları bottan alır ve operatörlerin kişisel hesaplarını görmez.
Telegram'da destek botu ne işe yarar
FLOWIN, botu operatör grubuna bağlar. Müşteri bota yazdığında servis onun için bir konu oluşturur ve mesajlarını buraya kopyalar. Konu, grup içinde ayrı bir sohbet gibi çalışır: tek bir müşteriyle yapılan görüşme burada saklanır. Çalışan bu konuda yanıt verir, bot da yanıtı müşteriye iletir.
Bunun için botu programlamanız gerekmez. Operatörler alışık oldukları Telegram üzerinden iletişim kurar ve görüşmeyi başka bir çalışan başlatmış olsa bile geçmişini görebilir.
Geri bildirim botu neler yapabilir
Kişisel hesaplardan yürütülen yazışmaların sorunları
Yazışmalar müşteri temsilcisinin hesabında kalır. Müşteri temsilcileri müşterilerle kişisel hesaplarından iletişim kurduğunda yöneticinin yanıtların kalitesini denetlemesi zorlaşır. Çalışan işten ayrıldığında şirket yazışmalara erişimini kaybedebilir.
Operatör değişimi. Bir müşteri temsilcisi görüşmeyi başlatıp vardiyasını tamamladığında, diğerinin görüşme geçmişine ulaşması ve neler üzerinde anlaşıldığını öğrenmesi gerekir. Geçmiş olmadan müşteri her şeyi yeniden anlatmak zorunda kalır.
Ekibin çalışma düzeni
| Yapılacak iş | FLOWIN nasıl yardımcı olur |
|---|---|
| Talepleri tek bir yerde toplamak | Çalışanlar ortak bir grupta çalışır. Her müşterinin mesaj geçmişini içeren ayrı bir konusu vardır. |
| Görüşmeyi başka bir operatöre devretmek | Diğer çalışan konudaki geçmişi okuyarak görüşmeye devam edebilir. |
| Çalışanlar değiştiğinde yazışmaları korumak | Geçmiş, şirketin çalışma grubunda kalır. |
| Şirket adına yanıt vermek | Yanıtı kim yazarsa yazsın müşteri destek botunu görür. Mesajda operatörün kişisel hesabı belirtilmez. |
| Destek ekibinin çalışmasını denetlemek | Grupta müşterilere kimin yanıt verdiği, ne yazdığı ve ne kadar hızlı karşılık verdiği görülebilir. |
Kurulumdan önce neler hazırlanmalı
FLOWIN'e bağlanmış bir bot ve konuların etkin olduğu bir operatör grubu gerekir. Henüz bir botunuz yoksa @BotFather ile bot oluşturma ve bot hesabını token ile bağlama yönergelerinden yararlanın.
Örnekte grubun adı “Destek (operatörler)”. Bu grupta yalnızca çalışanlar yer alır: tüm üyeler konuları ve müşterilerle yapılan yazışmaları görür. Müşteriler ise botla özel sohbette iletişim kurar.
Botun gruptaki yetkileri
Botun operatör grubuna üye olması, mesajları alabilmesi, yanıt gönderebilmesi ve konuları yönetme yetkisine sahip olması gerekir. Bunun için ilgili yönetici yetkileri verilmelidir.
Telegram'da destek botu kurulumu
Botu operatör grubuna bağlamak için FLOWIN'de bir yönlendirme gerekir. Yönlendirme, mesaj kaynağını mesajların gönderileceği yere bağlar. Destek için kaynak botun özel sohbetleri, hedef ise operatör grubu olacaktır. Dinleyici gelen mesajları okur, gönderici de bunları gruba gönderir. Her iki rolü de aynı bot üstlenir.
@flow_in_bot’u açın,
/startkomutunu gönderin ve “Kontrol paneli” düğmesine tıklayın.
@flow_in_bot üzerinden kontrol paneline giriş. “Menü” → “Yönlendirmeler” bölümünü açın ve “Oluştur” düğmesine tıklayın.
FLOWIN menüsündeki “Yönlendirmeler” bölümü. 
Yeni yönlendirme oluşturma. “Kaynak” alanında “Tüm özel sohbetler” seçeneğini seçin. “Dinleyici” alanında bağladığınız destek botunu belirtin. Böylece yönlendirme, bu bota gelen talepleri alır.
Talep kaynağı olarak tüm özel sohbetler. “Hedef” alanında “Destek (operatörler)” grubunu seçin; “Gönderici” alanında aynı botu belirtin. “Oluştur” düğmesine tıklayın.
Operatör grubu ve konuları oluşturan bot. Oluşturduğunuz yönlendirmede “Ayarlar” düğmesine tıklayın. “Kaynağa yanıt” sekmesini açın, aynı adlı anahtarı açın ve “Kaydet” düğmesine tıklayın. Böylece müşterilere gruptan yanıt verebilirsiniz.
Yönlendirmedeki “Ayarlar” düğmesi. Taleplerin işlenebilmesi için yönlendirmenin etkin olması gerekir. 
“Kaynağa yanıt” özelliği, konudaki mesajları müşteriye iletir. Botla özel sohbeti açın ve ona bir mesaj gönderin. Operatör grubunda oluşan konuyu açın ve bu konuda yanıt verin.
Ayrı bir konuda müşteri talebi ve operatörün yanıtı. 
Müşteri yanıtı destek botundan alır. Bu müşterinin sonraki mesajları aynı konuya gelecektir.
Ekip içi görüşmeler
Müşterinin konusu ona yanıt vermek içindir: “Kaynağa yanıt” özelliği açıkken bu konudaki mesajlar özel sohbete gönderilir. Dahili notlar ve taleple ilgili ekip içi görüşmeler için ayrı bir çalışan sohbeti kullanmak daha uygundur.
Destek botuyla müşterilere toplu mesaj gönderme
Geri bildirim botuyla müşterilerle iletişim kurmanın yanı sıra toplu mesaj da gönderebilirsiniz. Siz kanalda tek bir mesaj yayımlarsınız, FLOWIN de bu mesajı bot adına müşterilere gönderir.
Toplu mesaj göndermek için ayrı bir yönlendirme gerekir. Örnekte kaynak, bağlı hesabın erişebildiği “Müşteri duyuruları” kanalı olacaktır. Bu kanaldaki her yeni gönderi müşterilere toplu olarak gönderileceği için kanalda yalnızca gönderilmeye hazır duyurular bulunmalıdır.
Toplu mesaj kimlere ulaşır
Toplu gönderim, botun FLOWIN'in erişebildiği tüm özel sohbetlerini kapsar. Önce müşterinin bota yazması gerekir: bot görüşmeyi kendisi başlatamaz. Müşteri botu engellemişse mesaj ona ulaşmaz.
“Menü” → “Yönlendirmeler” bölümünü açın ve “Oluştur” düğmesine tıklayın.
Duyuruları ayarlamak için yönlendirmeler bölümü. 
Müşteri duyuruları için ayrı bir yönlendirme. “Kaynak” alanında “Müşteri duyuruları” kanalını seçin ve “Dinleyici” alanında bu kanalı okuyan hesabın seçili olduğunu kontrol edin. “Hedef” alanında “Tüm özel sohbetler” seçeneğini seçin; “Gönderici” alanında destek botunu belirtin. “Oluştur” düğmesine tıklayın.
Gönderilmeye hazır duyuruların yayımlandığı kanal. 
Toplu mesajın alıcıları: botun tüm özel sohbetleri. Hazırladığınız duyuruyu “Müşteri duyuruları” kanalında yayımlayın. Botla özel sohbeti kontrol edin: bu mesajın orada görünmesi gerekir.
Botla özel sohbette aynı duyuru.
Mesaja müşterinin adı nasıl eklenir
Toplu mesajda müşterilere adlarıyla hitap edebilirsiniz: her müşteri kendi adını içeren bir mesaj alır. Örneğin “Merhaba, #MUSTERI_ADI!” mesajı, “Merhaba, Ahmet!” veya “Merhaba, Meryem!” olarak gönderilir.
Bunun için duyuru yönlendirmesine bir değiştirme uygulamanız gerekir. Bu değiştirme, metindeki #MUSTERI_ADI yer tutucusunu bulup yerine <dst-chat-name> meta etiketini koyar. Bu meta etiket, FLOWIN'in özel sohbetin adında gördüğü kişi adını mesaja ekler.
“Menü” → “Değiştirmeler” bölümünü açın ve “Oluştur” düğmesine tıklayın.
FLOWIN menüsündeki “Değiştirmeler” bölümü. 
Adıyla hitap etmek için yeni bir değiştirme. “Ara” alanına
#MUSTERI_ADI, “Şununla değiştir” alanına ise<dst-chat-name>yazın. “Oluştur” düğmesine tıklayın.
<dst-chat-name> meta etiketi “Hedef sohbet adı” olarak gösterilir. Yeni değiştirmede “Uygula” düğmesine tıklayın. Duyuru yönlendirmesini işaretleyin ve “Kaydet” düğmesine tıklayın.
Değiştirmenin yönlendirmeye uygulanması. 
Değiştirme, duyuru yönlendirmesine bağlandı. Kanalda
#MUSTERI_ADIyer tutucusunu içeren bir duyuru yayımlayın. Örneğin: “Merhaba, #MUSTERI_ADI! Cumartesi günü destek ekibi 10:00 ile 16:00 arasında yanıt veriyor.” Botla özel sohbetteki mesajı kontrol edin: yer tutucusunun yerinde alıcının adı görünmelidir.
Bot, özel mesajda alıcının adını ekledi.
Ek özellikler
FLOWIN, webhook'lar aracılığıyla mesajlardaki verileri CRM'e veya başka bir sisteme aktarabilir. Filtreleme yönlendirilecek mesajları seçmeye yardımcı olur; filigranlar ise medyaya imza veya logo eklemenizi sağlar.
Müşteriler şirket temsilcisine yazmaya daha alışıksa bot yerine normal bir kullanıcı hesabı bağlayabilirsiniz. Çalışanlar yine gruptan yanıt verir, müşteri ise mesajları bu hesaptan alır.
Sık sorulan sorular
Her operatör için ayrı bir bot oluşturmak gerekir mi?
Hayır. Tek bir geri bildirim botu, tüm ekibe gelen talepleri alır. Çalışanları ortak operatör grubuna ekleyin: geçmişi okuyabilir ve müşterilerin konularında yanıt verebilirler.
Müşteri operatörün kişisel hesabını görür mü?
Grubun konusundan yanıt verildiğinde müşteri mesajı destek botundan alır. Böyle bir yanıtta çalışanın kişisel hesabı belirtilmez. Çalışan müşteriyle ayrıca özel bir sohbet açarsa artık kendi adına iletişim kurar.
Tüm çalışanlar müşterilerle yapılan yazışmaları görür mü?
Operatör grubunun tüm üyeleri grubun konularını ve mesajlarını görür. Bu nedenle gruba yalnızca taleplere erişmesi gereken çalışanları ekleyin. Müşteriler botla özel sohbetlerinde kalır ve bu gruba katılmaz.
Müşterinin konusuna dahili notlar yazılabilir mi?
“Kaynağa yanıt” ayarı açıkken konudaki mesajlar müşteriye gönderilir. Dahili notlar ve taleple ilgili ekip içi görüşmeler için ayrı bir çalışan sohbeti kullanın.
Bot müşteriye ilk mesajı gönderebilir mi?
Hayır, önce müşterinin bota yazması gerekir. FLOWIN üzerinden toplu gönderim, botun servisin erişebildiği özel sohbetlerini kapsar. Müşteri botu engellemişse mesaj ona ulaşmaz.
Destek botu talep almak için kullanılabilir mi?
Evet. Örneğin müşteri hangi ürünü sipariş etmek istediğini bota yazar, operatör de grubun konusundan ayrıntıları sorar. Talep, müşteriyle yapılan bir yazışma olarak kalır. Talebin verilerini CRM'e aktarmak için ayrı bir entegrasyon gerekir.