Бот поддержки в Telegram принимает обращения клиентов, а сотрудники отвечают на них из общей группы. Клиент получает ответы от бота и не видит личные аккаунты операторов.
Для чего нужен бот поддержки в Telegram
FLOWIN связывает бота с группой операторов. Когда клиент пишет боту, сервис создаёт для него тему и копирует туда сообщения. Тема работает как отдельный чат внутри группы: в ней хранится разговор с одним клиентом. Сотрудник отвечает в этой теме, а бот передаёт ответ клиенту.
Программировать бота для такой работы не нужно. Операторы общаются в привычном Telegram и видят историю разговора, даже если его начал другой сотрудник.
Что умеет бот обратной связи
Проблемы личных переписок
Переписка остаётся у менеджера. Когда менеджеры общаются с клиентами из личных аккаунтов, руководителю сложнее проверить качество ответов. После ухода сотрудника компания может потерять доступ к переписке.
Смена оператора. Если один менеджер начал разговор, а его смена закончилась, другому нужно получить историю и понять, о чём уже договорились. Без неё клиенту приходится объяснять всё заново.
Как устроена работа команды
| Задача | Как помогает FLOWIN |
|---|---|
| Собрать обращения в одном месте | Сотрудники работают в общей группе. У каждого клиента своя тема с историей сообщений. |
| Передать разговор другому оператору | Другой сотрудник может прочитать историю в теме и продолжить разговор. |
| Сохранить переписку при смене сотрудников | История остаётся в рабочей группе компании. |
| Отвечать от имени компании | Клиент видит бота поддержки, независимо от того, кто написал ответ. Личный аккаунт оператора в сообщении не указан. |
| Проверить работу поддержки | В группе видно, кто отвечает клиентам, что пишет и как быстро реагирует. |
Что подготовить перед настройкой
Понадобятся бот, подключённый к FLOWIN, и группа операторов с включёнными темами. Если бота ещё нет, воспользуйтесь инструкциями по созданию бота через @BotFather и по подключению аккаунта бота по токену.
В примере группа называется «Поддержка (операторы)». В неё входят только сотрудники: все участники видят темы и переписку с клиентами. Сами клиенты общаются с ботом в личном чате.
Права бота в группе
Бот должен состоять в группе операторов, получать сообщения, отправлять ответы и иметь право управлять темами. Для этого ему нужны соответствующие права администратора.
Настройка бота поддержки в Телеграмме
Чтобы связать бота с группой операторов, в FLOWIN нужна пересылка. Она связывает источник сообщений с местом, куда их нужно отправить. Для поддержки источником будут личные диалоги бота, а назначением станет группа операторов. Слушатель читает входящие сообщения, отправитель размещает их в группе. Обе роли выполняет один бот.
Откройте @flow_in_bot, отправьте команду
/startи нажмите «Панель управления».
Вход в панель управления через @flow_in_bot. Откройте «Меню» → «Пересылки» и нажмите «Создать».
Раздел «Пересылки» в меню FLOWIN. 
Создание новой пересылки. В поле «Источник» выберите «Все личные диалоги». В поле «Слушатель» укажите подключённого бота поддержки. Тогда пересылка будет получать обращения именно к этому боту.
Все личные диалоги как источник обращений. В поле «Назначение» выберите группу «Поддержка (операторы)», а в поле «Отправитель» укажите того же бота. Нажмите «Создать».
Группа операторов и бот, который создаёт темы. У созданной пересылки нажмите «Настройки». Откройте вкладку «Обратный ответ», включите одноимённый переключатель и нажмите «Сохранить». Это позволит отвечать клиентам из группы.
Кнопка «Настройки» у пересылки. Для обработки обращений пересылка должна быть включена. 
Обратный ответ возвращает сообщения из темы клиенту. Откройте личный чат с ботом и отправьте ему сообщение. В группе операторов откройте появившуюся тему и ответьте в ней.
Обращение клиента и ответ оператора в отдельной теме. 
Клиент получает ответ от бота поддержки. Следующие сообщения этого клиента будут попадать в ту же тему.
Обсуждение внутри команды
Тема клиента предназначена для ответов ему: при включённом обратном ответе сообщения из неё уходят в личный диалог. Внутренние заметки и обсуждение обращения лучше вести в отдельном чате сотрудников.
Рассылка по клиентам через бота поддержки
Через бота обратной связи можно не только общаться с клиентами, но и делать рассылки. Вы публикуете одно сообщение в канале, а FLOWIN отправляет его клиентам от имени бота.
Для рассылки нужна отдельная пересылка. В примере её источником будет канал «Объявления клиентам», доступный подключённому аккаунту. Каждая новая публикация из него уйдёт в рассылку, поэтому в канале должны быть только готовые объявления.
Кому придёт рассылка
Рассылка охватывает все личные диалоги бота, доступные FLOWIN. Клиент должен сначала написать боту: бот не может начать разговор первым. Если клиент заблокировал бота, сообщение ему не придёт.
Откройте «Меню» → «Пересылки» и нажмите «Создать».
Раздел пересылок для настройки объявлений. 
Отдельная пересылка для объявлений клиентам. В поле «Источник» выберите канал «Объявления клиентам» и проверьте, что в поле «Слушатель» выбран аккаунт, который читает этот канал. В поле «Назначение» выберите «Все личные диалоги», в поле «Отправитель» укажите бота поддержки. Нажмите «Создать».
Канал, в котором публикуются готовые объявления. 
Получатели рассылки: все личные диалоги бота. Опубликуйте готовое объявление в канале «Объявления клиентам». Проверьте личный чат с ботом: в нём должно появиться это сообщение.
То же объявление в личном диалоге с ботом.
Как добавить в сообщение имя клиента
В рассылку можно добавить обращение по имени: каждый клиент получит сообщение со своим именем. Например, «Здравствуйте, #ИМЯ_КЛИЕНТА!» превратится в «Здравствуйте, Иван!» или «Здравствуйте, Мария!».
Для этого к пересылке объявлений нужно применить замену. Она найдёт в тексте обозначение #ИМЯ_КЛИЕНТА и заменит его метатегом <dst-chat-name>. Этот метатег подставляет имя собеседника, которое FLOWIN видит в названии личного чата.
Откройте «Меню» → «Замены» и нажмите «Создать».
Раздел «Замены» в меню FLOWIN. 
Новая замена для обращения по имени. В поле «Искать» введите
#ИМЯ_КЛИЕНТА, а в поле «Заменять на» введите<dst-chat-name>. Нажмите «Создать».
Метатег <dst-chat-name> отображается как «Название чата назначения». У новой замены нажмите «Применить». Отметьте пересылку объявлений и нажмите «Сохранить».
Применение замены к пересылке. 
Замена привязана к пересылке объявлений. Опубликуйте в канале объявление с обозначением
#ИМЯ_КЛИЕНТА, например: «Здравствуйте, #ИМЯ_КЛИЕНТА! В субботу поддержка отвечает с 10:00 до 16:00». Проверьте сообщение в личном чате с ботом: вместо обозначения должно появиться имя получателя.
В личном сообщении бот подставил имя получателя.
Дополнительные возможности
Через вебхуки FLOWIN может передавать данные из сообщений в CRM или другую систему. Фильтрация помогает отбирать сообщения для пересылки, а водяные знаки позволяют добавлять подпись или логотип на медиа.
Если клиентам привычнее писать представителю компании, вместо бота можно подключить обычный аккаунт пользователя. Сотрудники будут так же отвечать из группы, а клиент получит сообщения от этого аккаунта.
Частые вопросы
Нужно ли создавать отдельного бота для каждого оператора?
Нет. Один бот обратной связи принимает обращения всей команды. Добавьте сотрудников в общую группу операторов: они смогут читать историю и отвечать в темах клиентов.
Увидит ли клиент личный аккаунт оператора?
При ответе из темы группы клиент получает сообщение от бота поддержки. Личный аккаунт сотрудника в таком ответе не указан. Если сотрудник сам откроет отдельный личный чат с клиентом, он будет общаться уже от своего имени.
Все сотрудники увидят переписку с клиентами?
Все участники группы операторов видят её темы и сообщения. Поэтому добавляйте в группу только тех сотрудников, которым нужен доступ к обращениям. Клиенты остаются в личных чатах с ботом и не входят в эту группу.
Можно ли оставлять в теме клиента внутренние заметки?
При включённой настройке «Обратный ответ» сообщения из темы уходят клиенту. Для внутренних заметок и обсуждения обращения используйте отдельный чат сотрудников.
Может ли бот первым написать клиенту?
Нет, сначала клиент должен написать боту. Рассылка через FLOWIN охватывает личные диалоги бота, доступные сервису. Если клиент заблокировал бота, сообщение ему не придёт.
Можно ли использовать бота поддержки для приёма заявок?
Да. Например, клиент пишет боту, какой товар хочет заказать, а оператор уточняет детали из темы группы. Заявка остаётся перепиской с клиентом. Для передачи её данных в CRM нужна отдельная интеграция.