Бот поддержки в Telegram принимает обращения клиентов, а сотрудники отвечают на них из общей группы. Клиент получает ответы от бота и не видит личные аккаунты операторов.
Для чего нужен бот поддержки в Telegram
FLOWIN связывает бота с группой операторов. Когда клиент пишет боту, сервис создаёт для него тему и копирует туда сообщения. Тема работает как отдельный чат внутри группы: в ней хранится разговор с одним клиентом. Сотрудник отвечает в этой теме, а бот передаёт ответ клиенту.
Программировать бота для такой работы не нужно. Операторы общаются в привычном Telegram и видят историю разговора, даже если его начал другой сотрудник.
Что умеет бот обратной связи
Проблемы личных переписок
Переписка остаётся у менеджера. Когда менеджеры общаются с клиентами из личных аккаунтов, руководителю сложнее проверить качество ответов. После ухода сотрудника компания может потерять доступ к переписке.
Смена оператора. Если один менеджер начал разговор, а его смена закончилась, другому нужно получить историю и понять, о чём уже договорились. Без неё клиенту приходится объяснять всё заново.
Как устроена работа команды
| Задача | Как помогает FLOWIN |
|---|---|
| Собрать обращения в одном месте | Сотрудники работают в общей группе. У каждого клиента своя тема с историей сообщений. |
| Передать разговор другому оператору | Другой сотрудник может прочитать историю в теме и продолжить разговор. |
| Сохранить переписку при смене сотрудников | История остаётся в рабочей группе компании. |
| Отвечать от имени компании | Клиент видит бота поддержки, независимо от того, кто написал ответ. Личный аккаунт оператора в сообщении не указан. |
| Проверить работу поддержки | В группе видно, кто отвечает клиентам, что пишет и как быстро реагирует. |
Что подготовить перед настройкой
Понадобятся бот, подключённый к FLOWIN, и группа операторов с включёнными темами. Если бота ещё нет, воспользуйтесь инструкциями по созданию бота через @BotFather и по подключению аккаунта бота по токену.
В примере группа называется «Поддержка (операторы)». В неё входят только сотрудники: все участники видят темы и переписку с клиентами. Сами клиенты общаются с ботом в личном чате.
Права бота в группе
Бот должен состоять в группе операторов, получать сообщения, отправлять ответы и иметь право управлять темами. Для этого ему нужны соответствующие права администратора.
Настройка бота поддержки в Телеграмме
Чтобы связать бота с группой операторов, в FLOWIN нужна пересылка. Она связывает источник сообщений с местом, куда их нужно отправить. Для поддержки источником будут личные диалоги бота, а назначением станет группа операторов. Слушатель читает входящие сообщения, отправитель размещает их в группе. Обе роли выполняет один бот.
Откройте @flow_in_bot, отправьте команду
/startи нажмите «Панель управления».
Вход в панель управления через @flow_in_bot. Откройте «Меню» → «Пересылки» и нажмите «Создать».
Раздел «Пересылки» в меню FLOWIN. 
Создание новой пересылки. В поле «Источник» выберите «Все личные диалоги». В поле «Слушатель» укажите подключённого бота поддержки. Тогда пересылка будет получать обращения именно к этому боту.
Все личные диалоги как источник обращений. В поле «Назначение» выберите группу «Поддержка (операторы)», а в поле «Отправитель» укажите того же бота. Нажмите «Создать».
Группа операторов и бот, который создаёт темы. У созданной пересылки нажмите «Настройки». Откройте вкладку «Обратный ответ», включите одноимённый переключатель и нажмите «Сохранить». Это позволит отвечать клиентам из группы.
Кнопка «Настройки» у пересылки. Для обработки обращений пересылка должна быть включена. 
Обратный ответ возвращает сообщения из темы клиенту. Откройте личный чат с ботом и отправьте ему сообщение. В группе операторов откройте появившуюся тему и ответьте в ней.
Обращение клиента и ответ оператора в отдельной теме. 
Клиент получает ответ от бота поддержки. Следующие сообщения этого клиента будут попадать в ту же тему.
Обсуждение внутри команды
Тема клиента предназначена для ответов ему: при включённом обратном ответе сообщения из неё уходят в личный диалог. Внутренние заметки и обсуждение обращения лучше вести в отдельном чате сотрудников.
Рассылка по клиентам через бота поддержки
Через бота обратной связи можно не только общаться с клиентами, но и делать рассылки. Вы публикуете одно сообщение в канале, а FLOWIN отправляет его клиентам от имени бота.
Для рассылки нужна отдельная пересылка. В примере её источником будет канал «Объявления клиентам», доступный подключённому аккаунту. Каждая новая публикация из него уйдёт в рассылку, поэтому в канале должны быть только готовые объявления.
Кому придёт рассылка
Рассылка охватывает все личные диалоги бота, доступные FLOWIN. Клиент должен сначала написать боту: бот не может начать разговор первым. Если клиент заблокировал бота, сообщение ему не придёт.
Откройте «Меню» → «Пересылки» и нажмите «Создать».
Раздел пересылок для настройки объявлений. 
Отдельная пересылка для объявлений клиентам. В поле «Источник» выберите канал «Объявления клиентам» и проверьте, что в поле «Слушатель» выбран аккаунт, который читает этот канал. В поле «Назначение» выберите «Все личные диалоги», в поле «Отправитель» укажите бота поддержки. Нажмите «Создать».
Канал, в котором публикуются готовые объявления. 
Получатели рассылки: все личные диалоги бота. Опубликуйте готовое объявление в канале «Объявления клиентам». Проверьте личный чат с ботом: в нём должно появиться это сообщение.
То же объявление в личном диалоге с ботом.
Как добавить в сообщение имя клиента
В рассылку можно добавить обращение по имени: каждый клиент получит сообщение со своим именем. Например, «Здравствуйте, #ИМЯ_КЛИЕНТА!» превратится в «Здравствуйте, Иван!» или «Здравствуйте, Мария!».
Для этого к пересылке объявлений нужно применить замену. Она найдёт в тексте обозначение #ИМЯ_КЛИЕНТА и заменит его метатегом <dst-chat-name>. Этот метатег подставляет имя собеседника, которое FLOWIN видит в названии личного чата.
Откройте «Меню» → «Замены» и нажмите «Создать».
Раздел «Замены» в меню FLOWIN. 
Новая замена для обращения по имени. В поле «Искать» введите
#ИМЯ_КЛИЕНТА, а в поле «Заменять на» введите<dst-chat-name>. Нажмите «Создать».
Метатег <dst-chat-name> отображается как «Название чата назначения». У новой замены нажмите «Применить». Отметьте пересылку объявлений и нажмите «Сохранить».
Применение замены к пересылке. 
Замена привязана к пересылке объявлений. Опубликуйте в канале объявление с обозначением
#ИМЯ_КЛИЕНТА, например: «Здравствуйте, #ИМЯ_КЛИЕНТА! В субботу поддержка отвечает с 10:00 до 16:00». Проверьте сообщение в личном чате с ботом: вместо обозначения должно появиться имя получателя.
В личном сообщении бот подставил имя получателя.
Дополнительные возможности
Через вебхуки FLOWIN может передавать данные из сообщений в CRM или другую систему. Фильтрация помогает отбирать сообщения для пересылки, а водяные знаки позволяют добавлять подпись или логотип на медиа.
Если клиентам привычнее писать представителю компании, вместо бота можно подключить обычный аккаунт пользователя. Сотрудники будут так же отвечать из группы, а клиент получит сообщения от этого аккаунта.