Un bot de soporte en Telegram recibe las consultas de los clientes y el equipo responde desde un grupo compartido. El cliente recibe las respuestas del bot y no ve las cuentas personales de los operadores.
Contenido del artículo
- Para qué sirve un bot de soporte en Telegram
- Qué puede hacer un bot de contacto
- Qué preparar antes de la configuración
- Configuración de un bot de soporte en Telegram
- Envío de avisos a los clientes mediante el bot de soporte
- Cómo añadir el nombre del cliente a un mensaje
- Funciones adicionales
- Preguntas frecuentes
Para qué sirve un bot de soporte en Telegram
FLOWIN vincula el bot con el grupo de operadores. Cuando un cliente escribe al bot, el servicio crea un tema para él y copia allí sus mensajes. El tema funciona como un chat independiente dentro del grupo: contiene la conversación con un cliente. Un miembro del equipo responde en ese tema y el bot entrega la respuesta al cliente.
No necesitas programar el bot para que funcione así. Los operadores hablan en el Telegram que ya conocen y ven el historial de la conversación aunque la haya empezado otro miembro del equipo.
Qué puede hacer un bot de contacto
Problemas de las conversaciones personales
La conversación queda en manos del gestor. Cuando los gestores hablan con los clientes desde cuentas personales, al responsable le resulta más difícil comprobar la calidad de las respuestas. Si un empleado deja la empresa, esta puede perder el acceso a la conversación.
Cambio de operador. Si un gestor ha empezado una conversación y termina su turno, otro necesita recibir el historial y entender qué se ha acordado. Sin él, el cliente tiene que explicarlo todo de nuevo.
Cómo se organiza el trabajo del equipo
| Tarea | Cómo ayuda FLOWIN |
|---|---|
| Reunir las consultas en un solo lugar | El equipo trabaja en un grupo compartido. Cada cliente tiene su propio tema con el historial de mensajes. |
| Pasar la conversación a otro operador | Otro miembro del equipo puede leer el historial en el tema y continuar la conversación. |
| Conservar las conversaciones cuando cambia el personal | El historial permanece en el grupo de trabajo de la empresa. |
| Responder en nombre de la empresa | El cliente ve el bot de soporte, independientemente de quién haya escrito la respuesta. El mensaje no indica la cuenta personal del operador. |
| Comprobar el trabajo del equipo de soporte | En el grupo se ve quién responde a los clientes, qué escribe y cuánto tarda en reaccionar. |
Qué preparar antes de la configuración
Necesitarás un bot conectado a FLOWIN y un grupo de operadores con los temas activados. Si aún no tienes un bot, consulta las instrucciones para crear un bot con @BotFather y para conectar una cuenta de bot mediante token.
En el ejemplo, el grupo se llama «Soporte (operadores)». Solo contiene miembros del equipo: todos los participantes ven los temas y las conversaciones con los clientes. Los propios clientes hablan con el bot por chat privado.
Permisos del bot en el grupo
El bot debe pertenecer al grupo de operadores, recibir mensajes, enviar respuestas y tener permiso para gestionar los temas. Para ello necesita los permisos de administrador correspondientes.
Configuración de un bot de soporte en Telegram
Para vincular el bot con el grupo de operadores, necesitas un reenvío en FLOWIN. Este vincula el origen de los mensajes con el lugar al que deben enviarse. Para el soporte, el origen serán los chats privados del bot y el destino será el grupo de operadores. La cuenta de escucha lee los mensajes entrantes y la cuenta remitente los publica en el grupo. Un mismo bot desempeña ambos papeles.
Abre @flow_in_bot, envía el comando
/starty pulsa «Panel de control».
Acceso al panel de control a través de @flow_in_bot. Abre «Menú» → «Reenvíos» y pulsa «Crear».
Sección «Reenvíos» en el menú de FLOWIN. 
Creación de un reenvío nuevo. En «Origen», elige «Todos los chats privados». En «Cuenta de escucha», indica el bot de soporte conectado. Así, el reenvío recibirá las consultas dirigidas a ese bot concreto.
Todos los chats privados como origen de las consultas. En «Destino», elige el grupo «Soporte (operadores)» y, en «Cuenta remitente», indica el mismo bot. Pulsa «Crear».
Grupo de operadores y bot que crea los temas. En el reenvío creado, pulsa «Configuración». Abre la pestaña «Respuesta al origen», activa el interruptor del mismo nombre y pulsa «Guardar». Esto permitirá responder a los clientes desde el grupo.
Botón «Configuración» del reenvío. El reenvío debe estar activado para procesar las consultas. 
Respuesta al origen devuelve los mensajes del tema al cliente. Abre un chat privado con el bot y envíale un mensaje. En el grupo de operadores, abre el tema que ha aparecido y responde en él.
Consulta de un cliente y respuesta de un operador en un tema independiente. 
El cliente recibe la respuesta del bot de soporte. Los siguientes mensajes de este cliente llegarán al mismo tema.
Conversaciones internas del equipo
El tema del cliente está destinado a responderle: con la respuesta al origen activada, los mensajes de ese tema se envían al chat privado. Es mejor llevar las notas internas y las conversaciones sobre la consulta en un chat independiente del equipo.
Envío de avisos a los clientes mediante el bot de soporte
Con el bot de contacto puedes hablar con los clientes y también enviarles avisos. Publicas un único mensaje en un canal y FLOWIN lo envía a los clientes en nombre del bot.
Para enviar avisos necesitas un reenvío independiente. En el ejemplo, su origen será el canal «Avisos a clientes», al que tiene acceso la cuenta conectada. Cada publicación nueva de ese canal se enviará a los clientes, por lo que solo debe contener avisos listos para enviar.
Quién recibirá los avisos
El envío abarca todos los chats privados del bot a los que FLOWIN tiene acceso. El cliente debe escribir primero al bot: este no puede iniciar la conversación. Si el cliente ha bloqueado el bot, no recibirá el mensaje.
Abre «Menú» → «Reenvíos» y pulsa «Crear».
Sección de reenvíos para configurar los avisos. 
Reenvío independiente para los avisos a clientes. En «Origen», elige el canal «Avisos a clientes» y comprueba que «Cuenta de escucha» tenga seleccionada una cuenta que lea ese canal. En «Destino», elige «Todos los chats privados» y, en «Cuenta remitente», indica el bot de soporte. Pulsa «Crear».
Canal donde se publican los avisos listos para enviar. 
Destinatarios del envío: todos los chats privados del bot. Publica un aviso listo para enviar en el canal «Avisos a clientes». Comprueba el chat privado con el bot: debe aparecer ese mensaje.
El mismo aviso en el chat privado con el bot.
Cómo añadir el nombre del cliente a un mensaje
Puedes añadir un saludo con el nombre al envío: cada cliente recibirá un mensaje con su propio nombre. Por ejemplo, «¡Hola, #NOMBRE_CLIENTE!» se convertirá en «¡Hola, Juan!» o «¡Hola, María!».
Para ello, debes aplicar al reenvío de avisos un reemplazo. Este buscará en el texto el marcador #NOMBRE_CLIENTE y lo sustituirá por la metaetiqueta <dst-chat-name>. Esta metaetiqueta inserta el nombre del interlocutor que FLOWIN ve en el nombre del chat privado.
Abre «Menú» → «Reemplazos» y pulsa «Crear».
Sección «Reemplazos» en el menú de FLOWIN. 
Nuevo reemplazo para saludar por el nombre. En «Buscar», introduce
#NOMBRE_CLIENTEy, en «Reemplazar por», introduce<dst-chat-name>. Pulsa «Crear».
La metaetiqueta <dst-chat-name> se muestra como «Nombre del chat de destino». En el reemplazo nuevo, pulsa «Aplicar». Selecciona el reenvío de avisos y pulsa «Guardar».
Aplicación del reemplazo al reenvío. 
Reemplazo vinculado al reenvío de avisos. Publica en el canal un aviso con el marcador
#NOMBRE_CLIENTE, por ejemplo: «¡Hola, #NOMBRE_CLIENTE! El sábado, el equipo de soporte responde de 10:00 a 16:00». Comprueba el mensaje en el chat privado con el bot: debe aparecer el nombre del destinatario en lugar del marcador.
En el mensaje privado, el bot ha insertado el nombre del destinatario.
Funciones adicionales
Mediante webhooks, FLOWIN puede enviar datos de los mensajes a un CRM u otro sistema. El filtrado ayuda a seleccionar los mensajes que se reenviarán, y las marcas de agua permiten añadir una firma o un logotipo a los archivos multimedia.
Si los clientes prefieren escribir a un representante de la empresa, puedes conectar una cuenta de usuario normal en lugar de un bot. El equipo responderá igualmente desde el grupo y el cliente recibirá los mensajes de esa cuenta.
Preguntas frecuentes
¿Es necesario crear un bot independiente para cada operador?
No. Un único bot de contacto recibe las consultas de todo el equipo. Añade a sus miembros al grupo compartido de operadores: podrán leer el historial y responder en los temas de los clientes.
¿Verá el cliente la cuenta personal del operador?
Al responder desde el tema del grupo, el cliente recibe un mensaje del bot de soporte. Esa respuesta no indica la cuenta personal del empleado. Si este abre por su cuenta un chat privado independiente con el cliente, ya hablará en su propio nombre.
¿Verá todo el equipo las conversaciones con los clientes?
Todos los participantes del grupo de operadores ven sus temas y mensajes. Por eso, añade al grupo solo a los empleados que necesiten acceso a las consultas. Los clientes permanecen en los chats privados con el bot y no pertenecen a este grupo.
¿Se pueden dejar notas internas en el tema de un cliente?
Con «Respuesta al origen» activada, los mensajes del tema se envían al cliente. Utiliza un chat independiente del equipo para las notas internas y las conversaciones sobre la consulta.
¿Puede el bot escribir primero a un cliente?
No, el cliente debe escribir primero al bot. El envío mediante FLOWIN abarca los chats privados del bot a los que el servicio tiene acceso. Si el cliente ha bloqueado el bot, no recibirá el mensaje.
¿Puedo utilizar el bot de soporte para recibir solicitudes?
Sí. Por ejemplo, un cliente escribe al bot qué producto quiere pedir y un operador concreta los detalles desde el tema del grupo. El pedido queda como una conversación con el cliente. Para enviar sus datos a un CRM, necesitas una integración independiente.