如何创建 Telegram 客服机器人

Telegram 客服机器人接收客户咨询，员工则在统一群组中回复。客户收到的是机器人发来的答复，看不到客服人员的个人账号。

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为什么需要 Telegram 客服机器人

FLOWIN 将机器人与客服人员群组连接起来。客户向机器人发消息时，服务会为该客户创建一个话题，并将消息复制到其中。话题就像群组内的独立聊天，保存着与一位客户的对话。员工在该话题中回复，机器人再将答复传递给客户。

无需编写机器人程序即可实现这种工作方式。客服人员在熟悉的 Telegram 中沟通，即使对话由其他员工发起，也能看到历史记录。

任务	FLOWIN 如何提供帮助
将咨询集中在一处	员工在统一群组中工作。每位客户都有自己的话题，保存消息历史记录。
将对话交给另一位客服人员	另一位员工可以阅读话题中的历史记录，然后继续对话。
人员变动时保留聊天记录	历史记录保留在公司的工作群组中。
以公司名义回复	无论是谁撰写答复，客户看到的都是客服机器人。消息中不会显示客服人员的个人账号。
检查客服工作	群组中可以看到谁在回复客户、回复了什么，以及响应速度如何。

您需要一个已连接到 FLOWIN 的机器人，以及一个已启用话题的客服人员群组。如果还没有机器人，请参阅以下指南：通过 @BotFather 创建机器人和通过令牌连接机器人账号。

示例中的群组名为“客服支持（客服人员）”。其中只有员工，所有成员都能看到话题及与客户的聊天记录。客户则在私聊中与机器人沟通。

机器人在群组中的权限

机器人必须加入客服人员群组，能够接收消息、发送答复，并有权管理话题。为此，它需要相应的管理员权限。

要将机器人与客服人员群组连接起来，需要在 FLOWIN 中创建一个转发任务。它将消息来源与需要发送到的位置关联起来。对于客服支持，来源是机器人的私聊，目标是客服人员群组。监听账号读取收到的消息，发送账号将其发布到群组。这两个角色由同一个机器人承担。

打开 @flow_in_bot，发送 /start 命令，然后点击“控制面板”。
通过 @flow_in_bot 进入控制面板。
打开“菜单”→“转发任务”，然后点击“创建”。
FLOWIN 菜单中的“转发任务”部分。
创建新的转发任务。
在“来源”中选择“所有私聊”。在“监听账号”中指定已连接的客服机器人。这样，转发任务就会接收发给这个机器人的咨询。
以所有私聊作为咨询来源。
在“目标”中选择“客服支持（客服人员）”群组，在“发送账号”中指定同一个机器人。点击“创建”。
客服人员群组及创建话题的机器人。
点击已创建转发任务的“设置”。打开“反向回复”标签页，开启同名开关，然后点击“保存”。这样就可以从群组中回复客户。
转发任务的“设置”按钮。处理咨询时，转发任务必须处于开启状态。
反向回复将话题中的消息发回客户。
打开与机器人的私聊，向它发送一条消息。在客服人员群组中打开新出现的话题，并在其中回复。
独立话题中的客户咨询与客服答复。
客户收到客服机器人的答复。
这位客户后续发送的消息会进入同一个话题。

团队内部讨论

客户话题用于回复该客户：启用反向回复后，其中的消息会发送到私聊。内部备注和咨询讨论最好放在单独的员工聊天中。

通过反馈机器人，您不仅可以与客户沟通，还可以群发消息。您在频道中发布一条消息，FLOWIN 就会以机器人的身份将其发送给客户。

群发需要单独创建一个转发任务。示例中，其来源是已连接账号可以访问的“客户公告”频道。该频道中的每条新帖都会用于群发，因此频道中应当只有可以正式发送的公告。

哪些人会收到群发消息

群发覆盖 FLOWIN 可以访问的机器人的所有私聊。客户必须先向机器人发消息，因为机器人无法主动发起对话。如果客户屏蔽了机器人，就不会收到消息。

打开“菜单”→“转发任务”，然后点击“创建”。
用于设置公告的转发任务部分。
用于向客户发送公告的独立转发任务。
在“来源”中选择“客户公告”频道，并确认“监听账号”中选择的是读取该频道的账号。在“目标”中选择“所有私聊”，在“发送账号”中指定客服机器人。点击“创建”。
发布正式公告的频道。
群发接收方：机器人的所有私聊。
在“客户公告”频道中发布一条正式公告。检查与机器人的私聊：其中应当出现这条消息。
与机器人私聊中的同一条公告。

您可以在群发消息中按姓名称呼客户，让每位客户收到包含自己姓名的消息。例如，“您好，#客户姓名！”会变成“您好，伊万！”或“您好，玛丽亚！”。

为此，需要为公告转发任务应用一条替换规则。它会在文字中找到标记 #客户姓名，并将其替换为元标签 <dst-chat-name>。该元标签会填入 FLOWIN 在私聊名称中看到的对方姓名。

打开“菜单”→“替换规则”，然后点击“创建”。
FLOWIN 菜单中的“替换规则”部分。
用于按姓名称呼客户的新替换规则。
在“搜索”中输入 #客户姓名，在“替换为”中输入 <dst-chat-name>。点击“创建”。
元标签 <dst-chat-name> 显示为“目标聊天名称”。
点击新替换规则的“应用”。勾选公告转发任务，然后点击“保存”。
将替换规则应用到转发任务。
替换规则已关联到公告转发任务。
在频道中发布含有 #客户姓名 标记的公告，例如：“您好，#客户姓名！周六客服服务时间为 10:00 至 16:00”。检查与机器人的私聊：标记应当已替换为接收方姓名。
机器人在私聊消息中填入了接收方姓名。