Власна CRM просто в Telegram

Щоб зробити бота зворотного зв’язку, достатньо створити акаунт у BotFather, підключити його до FLOWIN за токеном, підготувати робочу групу з темами й увімкнути пересилання особистих діалогів. Докладний порядок є в інструкції з бота підтримки, а створення самого акаунта окремо розглянуто в статті про BotFather. Після налаштування менеджери відповідають із групи Telegram, а клієнт бачить повідомлення від вашого бота.

Клієнт пише боту зворотного зв’язку в Telegram, а FLOWIN створює або знаходить окрему тему клієнта в робочій групі. Оператор відповідає просто в цій темі, і режим зворотної відповіді надсилає повідомлення назад клієнту. У результаті чат-бот підтримки залишається єдиним обличчям компанії, а команда працює у звичному інтерфейсі Telegram.

FLOWIN не нав’язує громіздку CRM з воронками й зайвими полями. Це міні CRM усередині Telegram: звернення зібрані в групі з темами, команда має спільний контекст, історія не залишається в особистих чатах співробітників, а клієнту відповідає офіційний акаунт. Якщо потрібна інтеграція із зовнішньою CRM, складом або таблицями, можна підключити вебхуки й передавати події далі.

Так. Додайте операторів до робочої групи Telegram, де кожна тема відповідає окремому клієнту. Будь-який співробітник зможе відкрити потрібну тему, побачити листування й відповісти без передавання знімків екрана та переказів. У такому форматі чат-бот техпідтримки зручний для позмінної роботи: клієнт не бачить особистих акаунтів співробітників, а звернення може підхопити вільний менеджер. По суті, це бот для служби підтримки, який працює всередині вашої робочої групи.

Клієнт бачить лише той акаунт, який ви вибрали для спілкування: найчастіше це Telegram-бот для зворотного зв’язку або офіційний акаунт компанії. Співробітники відповідають із внутрішньої групи, тому їхні особисті профілі Telegram не розкриваються. Якщо замість бота потрібен звичайний акаунт користувача, його можна підключити через авторизацію за телефоном.

Можливі обидва варіанти. Якщо ви лише створюєте бота техпідтримки, простіше зареєструвати новий акаунт у BotFather і підключити бота за токеном. Якщо в компанії вже є Telegram-бот для спілкування з клієнтами, його теж можна використати, якщо у вас є токен і доступ до налаштувань. Для сценаріїв від імені реального профілю підійде підключення звичайного акаунта.

Так. Діалог із кожним клієнтом зберігається в його темі, тому новий оператор бачить контекст із першого повідомлення. Керівник може зайти в групу, перевірити відповіді й зрозуміти, де виникла затримка. Додатково FLOWIN веде журнал подій пересилання, який допомагає розбирати помилки й спірні ситуації.

Так. У FLOWIN можна налаштувати окреме пересилання для розсилань: ви публікуєте повідомлення в підготовленому чаті або каналі-чернетці, а сервіс надсилає його в особисті діалоги клієнтів від імені акаунта підтримки. Докладний сценарій описано в розділі про розсилання через бота підтримки. Так чат-бота зворотного зв’язку можна використовувати не лише для відповідей, а й для повторних контактів. Для персоналізації можна використовувати заміни, наприклад підставляти ім’я клієнта.

Так. Для різних продуктів, філій або відділів можна створити окремі групи, окремих ботів або окремі пересилання. Так боти підтримки в ТГ не змішують звернення, а кожна команда бачить лише свій потік клієнтів. Це зручно, коли одна компанія веде продажі, технічну підтримку й післяпродажний супровід у різних робочих групах.

Перевірте базовий ланцюжок: бот або акаунт підключений до FLOWIN, доданий адміністратором до робочої групи, у групі ввімкнені теми, джерелом вибрані особисті діалоги, призначенням вибрана група із синхронізацією тем, а в налаштуваннях увімкнена зворотна відповідь. Якщо після цього повідомлення не надходять, відкрийте журнал подій: зазвичай із нього видно, чи бракує прав, чи неправильно вибране джерело, чи вимкнене саме пересилання.