Бот підтримки в Telegram приймає звернення клієнтів, а співробітники відповідають на них зі спільної групи. Клієнт отримує відповіді від бота й не бачить особистих акаунтів операторів.
Для чого потрібен бот підтримки в Telegram
FLOWIN пов’язує бота з групою операторів. Коли клієнт пише боту, сервіс створює для нього тему й копіює туди повідомлення. Тема працює як окремий чат усередині групи: у ній зберігається розмова з одним клієнтом. Співробітник відповідає в цій темі, а бот передає відповідь клієнту.
Програмувати бота для такої роботи не потрібно. Оператори спілкуються у звичному Telegram і бачать історію розмови, навіть якщо її почав інший співробітник.
Що вміє бот зворотного зв’язку
Проблеми особистих листувань
Листування залишається в менеджера. Коли менеджери спілкуються з клієнтами з особистих акаунтів, керівникові складніше перевірити якість відповідей. Після звільнення співробітника компанія може втратити доступ до листування.
Зміна оператора. Якщо один менеджер почав розмову, а його зміна закінчилася, іншому потрібно отримати історію й зрозуміти, про що вже домовилися. Без неї клієнту доводиться пояснювати все заново.
Як улаштована робота команди
| Завдання | Як допомагає FLOWIN |
|---|---|
| Зібрати звернення в одному місці | Співробітники працюють у спільній групі. У кожного клієнта своя тема з історією повідомлень. |
| Передати розмову іншому оператору | Інший співробітник може прочитати історію в темі й продовжити розмову. |
| Зберегти листування під час зміни співробітників | Історія залишається в робочій групі компанії. |
| Відповідати від імені компанії | Клієнт бачить бота підтримки незалежно від того, хто написав відповідь. Особистий акаунт оператора в повідомленні не вказаний. |
| Перевірити роботу підтримки | У групі видно, хто відповідає клієнтам, що пише і як швидко реагує. |
Що підготувати перед налаштуванням
Знадобляться бот, підключений до FLOWIN, і група операторів з увімкненими темами. Якщо бота ще немає, скористайтеся інструкціями зі створення бота через @BotFather і з підключення акаунта бота за токеном.
У прикладі група називається «Підтримка (оператори)». До неї входять лише співробітники: усі учасники бачать теми й листування з клієнтами. Самі клієнти спілкуються з ботом в особистому чаті.
Права бота в групі
Бот має перебувати в групі операторів, отримувати повідомлення, надсилати відповіді й мати право керувати темами. Для цього йому потрібні відповідні права адміністратора.
Налаштування бота підтримки в Telegram
Щоб пов’язати бота з групою операторів, у FLOWIN потрібне пересилання. Воно пов’язує джерело повідомлень із місцем, куди їх потрібно надіслати. Для підтримки джерелом будуть особисті діалоги бота, а призначенням стане група операторів. Слухач читає вхідні повідомлення, відправник розміщує їх у групі. Обидві ролі виконує один бот.
Відкрийте @flow_in_bot, надішліть команду
/startі натисніть «Панель керування».
Вхід до панелі керування через @flow_in_bot. Відкрийте «Меню» → «Пересилання» й натисніть «Створити».
Розділ «Пересилання» в меню FLOWIN. 
Створення нового пересилання. У полі «Джерело» виберіть «Усі особисті чати». У полі «Слухач» укажіть підключеного бота підтримки. Тоді пересилання отримуватиме звернення саме до цього бота.
Усі особисті чати як джерело звернень. У полі «Призначення» виберіть групу «Підтримка (оператори)», а в полі «Відправник» укажіть того самого бота. Натисніть «Створити».
Група операторів і бот, який створює теми. Біля створеного пересилання натисніть «Налаштування». Відкрийте вкладку «Зворотна відповідь», увімкніть однойменний перемикач і натисніть «Зберегти». Це дасть змогу відповідати клієнтам із групи.
Кнопка «Налаштування» біля пересилання. Для обробки звернень пересилання має бути ввімкнене. 
Зворотна відповідь повертає повідомлення з теми клієнту. Відкрийте особистий чат із ботом і надішліть йому повідомлення. У групі операторів відкрийте тему, що з’явилася, й дайте в ній відповідь.
Звернення клієнта й відповідь оператора в окремій темі. 
Клієнт отримує відповідь від бота підтримки. Наступні повідомлення цього клієнта потраплятимуть у ту саму тему.
Обговорення всередині команди
Тема клієнта призначена для відповідей йому: за ввімкненої зворотної відповіді повідомлення з неї надходять в особистий діалог. Внутрішні нотатки й обговорення звернення краще вести в окремому чаті співробітників.
Розсилка клієнтам через бота підтримки
Через бота зворотного зв’язку можна не лише спілкуватися з клієнтами, а й робити розсилки. Ви публікуєте одне повідомлення в каналі, а FLOWIN надсилає його клієнтам від імені бота.
Для розсилки потрібне окреме пересилання. У прикладі його джерелом буде канал «Оголошення клієнтам», доступний підключеному акаунту. Кожна нова публікація з нього піде в розсилку, тому в каналі мають бути лише готові оголошення.
Кому надійде розсилка
Розсилка охоплює всі особисті діалоги бота, доступні FLOWIN. Клієнт має спочатку написати боту: бот не може почати розмову першим. Якщо клієнт заблокував бота, повідомлення йому не надійде.
Відкрийте «Меню» → «Пересилання» й натисніть «Створити».
Розділ пересилань для налаштування оголошень. 
Окреме пересилання для оголошень клієнтам. У полі «Джерело» виберіть канал «Оголошення клієнтам» і перевірте, що в полі «Слухач» вибрано акаунт, який читає цей канал. У полі «Призначення» виберіть «Усі особисті чати», у полі «Відправник» укажіть бота підтримки. Натисніть «Створити».
Канал, у якому публікуються готові оголошення. 
Отримувачі розсилки: усі особисті діалоги бота. Опублікуйте готове оголошення в каналі «Оголошення клієнтам». Перевірте особистий чат із ботом: у ньому має з’явитися це повідомлення.
Те саме оголошення в особистому діалозі з ботом.
Як додати в повідомлення ім’я клієнта
У розсилку можна додати звертання на ім’я: кожен клієнт отримає повідомлення зі своїм іменем. Наприклад, «Вітаємо, #ИМЯ_КЛИЕНТА!» перетвориться на «Вітаємо, Іван!» або «Вітаємо, Марія!».
Для цього до пересилання оголошень потрібно застосувати заміну. Вона знайде в тексті позначення #ИМЯ_КЛИЕНТА й замінить його метатегом <dst-chat-name>. Цей метатег підставляє ім’я співрозмовника, яке FLOWIN бачить у назві особистого чату.
Відкрийте «Меню» → «Заміни» й натисніть «Створити».
Розділ «Заміни» в меню FLOWIN. 
Нова заміна для звертання на ім’я. У полі «Шукати» введіть
#ИМЯ_КЛИЕНТА, а в полі «Замінювати на» введіть<dst-chat-name>. Натисніть «Створити».
Метатег <dst-chat-name> відображається як «Назва чату призначення». Біля нової заміни натисніть «Застосувати». Позначте пересилання оголошень і натисніть «Зберегти».
Застосування заміни до пересилання. 
Заміну прив’язано до пересилання оголошень. Опублікуйте в каналі оголошення з позначенням
#ИМЯ_КЛИЕНТА, наприклад: «Вітаємо, #ИМЯ_КЛИЕНТА! У суботу підтримка відповідає з 10:00 до 16:00». Перевірте повідомлення в особистому чаті з ботом: замість позначення має з’явитися ім’я отримувача.
В особистому повідомленні бот підставив ім’я отримувача.
Додаткові можливості
Через вебхуки FLOWIN може передавати дані з повідомлень у CRM або іншу систему. Фільтрація допомагає відбирати повідомлення для пересилання, а водяні знаки дають змогу додавати підпис або логотип на медіа.
Якщо клієнтам звичніше писати представнику компанії, замість бота можна підключити звичайний акаунт користувача. Співробітники так само відповідатимуть із групи, а клієнт отримає повідомлення від цього акаунта.
Поширені запитання
Чи потрібно створювати окремого бота для кожного оператора?
Ні. Один бот зворотного зв’язку приймає звернення всієї команди. Додайте співробітників у спільну групу операторів: вони зможуть читати історію й відповідати в темах клієнтів.
Чи побачить клієнт особистий акаунт оператора?
Під час відповіді з теми групи клієнт отримує повідомлення від бота підтримки. Особистий акаунт співробітника в такій відповіді не вказаний. Якщо співробітник сам відкриє окремий особистий чат із клієнтом, він спілкуватиметься вже від свого імені.
Чи всі співробітники побачать листування з клієнтами?
Усі учасники групи операторів бачать її теми й повідомлення. Тому додавайте в групу лише тих співробітників, яким потрібен доступ до звернень. Клієнти залишаються в особистих чатах із ботом і не входять у цю групу.
Чи можна залишати в темі клієнта внутрішні нотатки?
За ввімкненого налаштування «Зворотна відповідь» повідомлення з теми надходять клієнту. Для внутрішніх нотаток і обговорення звернення використовуйте окремий чат співробітників.
Чи може бот першим написати клієнту?
Ні, спочатку клієнт має написати боту. Розсилка через FLOWIN охоплює особисті діалоги бота, доступні сервісу. Якщо клієнт заблокував бота, повідомлення йому не надійде.
Чи можна використовувати бота підтримки для приймання заявок?
Так. Наприклад, клієнт пише боту, який товар хоче замовити, а оператор уточнює деталі з теми групи. Заявка залишається листуванням із клієнтом. Для передавання її даних у CRM потрібна окрема інтеграція.