Telegram-дағы қолдау боты клиенттердің өтініштерін қабылдайды, ал қызметкерлер оларға ортақ топтан жауап береді. Клиент жауаптарды боттан алады және операторлардың жеке тіркелгілерін көрмейді.
Telegram-да қолдау боты не үшін қажет
FLOWIN ботты операторлар тобымен байланыстырады. Клиент ботқа жазғанда сервис оған тақырып жасап, хабарламаларды соған көшіреді. Тақырып топ ішіндегі бөлек чат сияқты жұмыс істейді: онда бір клиентпен әңгіме сақталады. Қызметкер осы тақырыпта жауап береді, ал бот жауапты клиентке жеткізеді.
Мұндай жұмыс үшін ботты бағдарламалаудың қажеті жоқ. Операторлар өздеріне таныс Telegram-да сөйлеседі және әңгімені басқа қызметкер бастаған болса да, оның тарихын көреді.
Кері байланыс боты не істей алады
Жеке хат алмасудың мәселелері
Хат алмасу менеджерде қалады. Менеджерлер клиенттермен жеке тіркелгілерінен сөйлескенде, басшыға жауап сапасын тексеру қиынырақ болады. Қызметкер кеткеннен кейін компания хат алмасуға қолжетімділіктен айырылуы мүмкін.
Оператордың ауысуы. Бір менеджер әңгімені бастап, оның жұмыс ауысымы аяқталса, екіншісіне тарихты алып, не туралы келісілгенін түсіну қажет. Тарих болмаса, клиент бәрін қайта түсіндіруге мәжбүр болады.
Команда жұмысы қалай ұйымдастырылған
| Міндет | FLOWIN қалай көмектеседі |
|---|---|
| Өтініштерді бір жерге жинау | Қызметкерлер ортақ топта жұмыс істейді. Әр клиенттің хабарлама тарихы бар өз тақырыбы болады. |
| Әңгімені басқа операторға беру | Басқа қызметкер тақырыптағы тарихты оқып, әңгімені жалғастыра алады. |
| Қызметкерлер ауысқанда хат алмасуды сақтау | Тарих компанияның жұмыс тобында қалады. |
| Компания атынан жауап беру | Жауапты кім жазғанына қарамастан, клиент қолдау ботын көреді. Хабарламада оператордың жеке тіркелгісі көрсетілмейді. |
| Қолдау қызметінің жұмысын тексеру | Топта клиенттерге кім жауап беретіні, не жазатыны және қаншалықты жылдам әрекет ететіні көрінеді. |
Баптаудың алдында не дайындау керек
FLOWIN жүйесіне қосылған бот және тақырыптары қосылған операторлар тобы қажет. Бот әлі жоқ болса, мына нұсқаулықтарды пайдаланыңыз: @BotFather арқылы бот жасау және бот тіркелгісін токен арқылы қосу.
Мысалда топ «Қолдау (операторлар)» деп аталады. Оған тек қызметкерлер кіреді: барлық қатысушы тақырыптар мен клиенттермен хат алмасуды көреді. Клиенттердің өздері ботпен жеке чатта сөйлеседі.
Боттың топтағы құқықтары
Бот операторлар тобына кірген болуы, хабарлама алуы, жауап жіберуі және тақырыптарды басқару құқығына ие болуы керек. Ол үшін ботқа тиісті әкімші құқықтары қажет.
Telegram-да қолдау ботын баптау
Ботты операторлар тобымен байланыстыру үшін FLOWIN жүйесінде жөнелту қажет. Ол хабарламалардың дереккөзін олар жіберілетін орынмен байланыстырады. Қолдау үшін дереккөз боттың жеке диалогтары, ал межелі чат операторлар тобы болады. Тыңдаушы кіріс хабарламаларды оқиды, жіберуші оларды топқа орналастырады. Екі рөлді де бір бот атқарады.
@flow_in_bot ботын ашып,
/startпәрменін жіберіңіз де, «Басқару панелі» батырмасын басыңыз.
@flow_in_bot арқылы басқару панеліне кіру. «Мәзір» → «Жөнелтулер» бөлімін ашып, «Жасау» батырмасын басыңыз.
FLOWIN мәзіріндегі «Жөнелтулер» бөлімі. 
Жаңа жөнелту жасау. «Дереккөз» өрісінде «Барлық жеке чат» нұсқасын таңдаңыз. «Тыңдаушы» өрісінде қосылған қолдау ботын көрсетіңіз. Сонда жөнелту дәл осы ботқа түскен өтініштерді алады.
Өтініштердің дереккөзі ретінде барлық жеке диалог. «Межелі чат» өрісінде «Қолдау (операторлар)» тобын, ал «Жіберуші» өрісінде сол ботты көрсетіңіз. «Жасау» батырмасын басыңыз.
Операторлар тобы және тақырыптар жасайтын бот. Жасалған жөнелтудегі «Баптаулар» батырмасын басыңыз. «Кері жауап» қойындысын ашып, аттас ауыстырғышты қосыңыз да, «Сақтау» батырмасын басыңыз. Бұл клиенттерге топтан жауап беруге мүмкіндік береді.
Жөнелтудің «Баптаулар» батырмасы. Өтініштерді өңдеу үшін жөнелту қосулы болуы керек. 
Кері жауап тақырыптағы хабарламаларды клиентке қайтарады. Ботпен жеке чатты ашып, оған хабарлама жіберіңіз. Операторлар тобында пайда болған тақырыпты ашып, соның ішінде жауап беріңіз.
Бөлек тақырыптағы клиент өтініші мен оператор жауабы. 
Клиент қолдау ботынан жауап алады. Осы клиенттің келесі хабарламалары сол тақырыпқа түседі.
Команда ішіндегі талқылау
Клиент тақырыбы оған жауап беруге арналған: кері жауап қосылғанда, ондағы хабарламалар жеке диалогқа жіберіледі. Ішкі жазбалар мен өтінішті талқылауды қызметкерлердің бөлек чатында жүргізген дұрыс.
Қолдау боты арқылы клиенттерге жаппай хабарлама жіберу
Кері байланыс боты арқылы клиенттермен сөйлесумен қатар, жаппай хабарлама жіберуге де болады. Сіз арнада бір хабарлама жариялайсыз, ал FLOWIN оны клиенттерге боттың атынан жібереді.
Жаппай жіберу үшін бөлек жөнелту қажет. Мысалда оның дереккөзі қосылған тіркелгіге қолжетімді «Клиенттерге хабарландырулар» арнасы болады. Ондағы әр жаңа жарияланым жаппай жіберілетіндіктен, арнада тек дайын хабарландырулар болуы керек.
Жаппай хабарлама кімге келеді
Жаппай жіберу боттың FLOWIN жүйесіне қолжетімді барлық жеке диалогын қамтиды. Алдымен клиент ботқа жазуы керек: бот әңгімені бірінші болып бастай алмайды. Клиент ботты бұғаттаған болса, оған хабарлама келмейді.
«Мәзір» → «Жөнелтулер» бөлімін ашып, «Жасау» батырмасын басыңыз.
Хабарландыруларды баптауға арналған жөнелтулер бөлімі. 
Клиенттерге хабарландыру жіберуге арналған бөлек жөнелту. «Дереккөз» өрісінде «Клиенттерге хабарландырулар» арнасын таңдап, «Тыңдаушы» өрісінде осы арнаны оқитын тіркелгі таңдалғанын тексеріңіз. «Межелі чат» өрісінде «Барлық жеке чат» нұсқасын, «Жіберуші» өрісінде қолдау ботын көрсетіңіз. «Жасау» батырмасын басыңыз.
Дайын хабарландырулар жарияланатын арна. 
Жаппай хабарлама алушылар: боттың барлық жеке диалогы. «Клиенттерге хабарландырулар» арнасында дайын хабарландыру жариялаңыз. Ботпен жеке чатты тексеріңіз: онда осы хабарлама пайда болуы керек.
Ботпен жеке диалогтағы сол хабарландыру.
Хабарламаға клиенттің атын қалай қосуға болады
Жаппай хабарламада клиенттің атын атап жазуға болады: әр клиент өз аты жазылған хабарлама алады. Мысалы, «Сәлеметсіз бе, #КЛИЕНТ_АТЫ!» мәтіні «Сәлеметсіз бе, Аян!» немесе «Сәлеметсіз бе, Мәдина!» болып өзгереді.
Ол үшін хабарландырулар жөнелтуіне ауыстыру қолдану қажет. Ол мәтіннен #КЛИЕНТ_АТЫ белгісін тауып, оны <dst-chat-name> метатегімен ауыстырады. Бұл метатег FLOWIN жеке чат атауында көретін әңгімелесушінің атын қояды.
«Мәзір» → «Ауыстырулар» бөлімін ашып, «Жасау» батырмасын басыңыз.
FLOWIN мәзіріндегі «Ауыстырулар» бөлімі. 
Клиенттің атын атап жазуға арналған жаңа ауыстыру. «Іздеу» өрісіне
#КЛИЕНТ_АТЫбелгісін, ал «Мынаған ауыстыру» өрісіне<dst-chat-name>метатегін енгізіңіз. «Жасау» батырмасын басыңыз.
<dst-chat-name> метатегі «Межелі чаттың атауы» түрінде көрсетіледі. Жаңа ауыстырудың «Қолдану» батырмасын басыңыз. Хабарландырулар жөнелтуін белгілеп, «Сақтау» батырмасын басыңыз.
Жөнелтуге ауыстыруды қолдану. 
Ауыстыру хабарландырулар жөнелтуіне байланыстырылған. Арнада мына белгісі бар хабарландыру жариялаңыз:
#КЛИЕНТ_АТЫ, мысалы: «Сәлеметсіз бе, #КЛИЕНТ_АТЫ! Сенбіде қолдау қызметі 10:00-ден 16:00-ге дейін жауап береді». Ботпен жеке чаттағы хабарламаны тексеріңіз: белгінің орнына алушының аты пайда болуы керек.
Жеке хабарламада бот алушының атын қойды.
Қосымша мүмкіндіктер
FLOWIN вебхуктар арқылы хабарламалардағы деректерді CRM жүйесіне немесе басқа жүйеге бере алады. Сүзу жөнелтілетін хабарламаларды іріктеуге көмектеседі, ал сутаңбалар медиаға қосымша жазба немесе логотип қосуға мүмкіндік береді.
Клиенттерге компания өкіліне жазу үйреншіктірек болса, боттың орнына кәдімгі пайдаланушы тіркелгісін қосуға болады. Қызметкерлер топтан солай жауап береді, ал клиент хабарламаларды осы тіркелгіден алады.
Жиі қойылатын сұрақтар
Әр операторға бөлек бот жасау керек пе?
Жоқ. Бір кері байланыс боты бүкіл командаға арналған өтініштерді қабылдайды. Қызметкерлерді ортақ операторлар тобына қосыңыз: олар тарихты оқып, клиенттердің тақырыптарында жауап бере алады.
Клиент оператордың жеке тіркелгісін көре ме?
Топ тақырыбынан жауап бергенде клиент хабарламаны қолдау ботынан алады. Мұндай жауапта қызметкердің жеке тіркелгісі көрсетілмейді. Қызметкер клиентпен бөлек жеке чатты өзі ашса, онда өз атынан сөйлеседі.
Барлық қызметкер клиенттермен хат алмасуды көре ме?
Операторлар тобының барлық қатысушысы оның тақырыптары мен хабарламаларын көреді. Сондықтан топқа өтініштерге қолжетімділік қажет қызметкерлерді ғана қосыңыз. Клиенттер ботпен жеке чаттарда қалады және бұл топқа кірмейді.
Клиент тақырыбында ішкі жазбалар қалдыруға бола ма?
«Кері жауап» баптауы қосылғанда тақырыптағы хабарламалар клиентке жіберіледі. Ішкі жазбалар мен өтінішті талқылау үшін қызметкерлердің бөлек чатын қолданыңыз.
Бот клиентке бірінші болып жаза ала ма?
Жоқ, алдымен клиент ботқа жазуы керек. FLOWIN арқылы жаппай жіберу боттың сервиске қолжетімді жеке диалогтарын қамтиды. Клиент ботты бұғаттаған болса, оған хабарлама келмейді.
Өтінімдерді қабылдау үшін қолдау ботын қолдануға бола ма?
Иә. Мысалы, клиент ботқа қандай тауарға тапсырыс бергісі келетінін жазады, ал оператор топ тақырыбынан егжей-тегжейін нақтылайды. Өтінім клиентпен хат алмасу күйінде қалады. Оның деректерін CRM жүйесіне беру үшін бөлек интеграция қажет.