Bot dukungan di Telegram menerima permintaan pelanggan, dan karyawan membalasnya dari grup bersama. Pelanggan menerima balasan dari bot dan tidak melihat akun pribadi operator.
Kegunaan bot dukungan di Telegram
FLOWIN menghubungkan bot dengan grup operator. Saat pelanggan menulis ke bot, layanan membuat topik untuknya dan menyalin pesan ke sana. Topik berfungsi sebagai obrolan terpisah di dalam grup: percakapan dengan satu pelanggan disimpan di dalamnya. Karyawan membalas di topik ini, lalu bot meneruskan balasan kepada pelanggan.
Bot tidak perlu diprogram untuk pekerjaan seperti ini. Operator berkomunikasi melalui Telegram yang sudah familier dan melihat riwayat percakapan, meskipun percakapan dimulai oleh karyawan lain.
Kemampuan bot umpan balik
Masalah percakapan pribadi
Percakapan tetap berada pada manajer. Saat manajer berkomunikasi dengan pelanggan dari akun pribadi, pimpinan lebih sulit memeriksa kualitas balasan. Setelah karyawan keluar, perusahaan dapat kehilangan akses ke percakapan.
Pergantian operator. Jika seorang manajer memulai percakapan lalu giliran kerjanya berakhir, manajer lain perlu mendapatkan riwayat dan memahami kesepakatan yang sudah dibuat. Tanpa riwayat tersebut, pelanggan harus menjelaskan semuanya dari awal.
Cara kerja tim
| Tugas | Cara FLOWIN membantu |
|---|---|
| Mengumpulkan permintaan di satu tempat | Karyawan bekerja dalam grup bersama. Setiap pelanggan memiliki topik sendiri dengan riwayat pesan. |
| Meneruskan percakapan ke operator lain | Karyawan lain dapat membaca riwayat di topik dan melanjutkan percakapan. |
| Mempertahankan percakapan saat karyawan berganti | Riwayat tetap berada dalam grup kerja perusahaan. |
| Membalas atas nama perusahaan | Pelanggan melihat bot dukungan, siapa pun yang menulis balasan. Akun pribadi operator tidak disebutkan dalam pesan. |
| Memeriksa kinerja dukungan | Di grup, terlihat siapa yang membalas pelanggan, apa yang ditulis, dan seberapa cepat mereka merespons. |
Persiapan sebelum pengaturan
Anda memerlukan bot yang terhubung ke FLOWIN dan grup operator dengan topik yang diaktifkan. Jika belum memiliki bot, gunakan petunjuk membuat bot melalui @BotFather dan menghubungkan akun bot melalui token.
Dalam contoh ini, grup bernama “Dukungan (operator)”. Anggotanya hanya karyawan: semua anggota melihat topik dan percakapan dengan pelanggan. Pelanggan sendiri berkomunikasi dengan bot dalam obrolan pribadi.
Izin bot dalam grup
Bot harus menjadi anggota grup operator, menerima pesan, mengirim balasan, dan memiliki izin mengelola topik. Untuk ini, bot memerlukan izin administrator yang sesuai.
Mengatur bot dukungan di Telegram
Untuk menghubungkan bot dengan grup operator, diperlukan penerusan di FLOWIN. Penerusan menghubungkan sumber pesan dengan tempat pesan perlu dikirim. Untuk dukungan, sumbernya adalah percakapan pribadi bot, dan tujuannya adalah grup operator. Pemantau membaca pesan masuk, sedangkan pengirim menempatkannya di grup. Kedua peran dijalankan oleh satu bot.
Buka @flow_in_bot, kirim perintah
/start, lalu tekan “Panel kontrol”.
Masuk ke panel kontrol melalui @flow_in_bot. Buka “Menu” → “Penerusan” lalu klik “Buat”.
Bagian “Penerusan” di menu FLOWIN. 
Membuat penerusan baru. Di bidang “Sumber”, pilih “Semua obrolan pribadi”. Di bidang “Pemantau”, tentukan bot dukungan yang terhubung. Dengan begitu, penerusan akan menerima permintaan yang ditujukan khusus kepada bot ini.
Semua percakapan pribadi sebagai sumber permintaan. Di bidang “Tujuan”, pilih grup “Dukungan (operator)”, lalu di bidang “Pengirim”, tentukan bot yang sama. Klik “Buat”.
Grup operator dan bot yang membuat topik. Pada penerusan yang telah dibuat, klik “Setelan”. Buka tab “Balasan ke sumber”, aktifkan pengalih dengan nama yang sama, lalu klik “Simpan”. Ini memungkinkan Anda membalas pelanggan dari grup.
Tombol “Setelan” pada penerusan. Penerusan harus diaktifkan untuk memproses permintaan. 
Balasan ke sumber mengembalikan pesan dari topik kepada pelanggan. Buka obrolan pribadi dengan bot lalu kirimkan pesan kepadanya. Di grup operator, buka topik yang muncul lalu balas di dalamnya.
Permintaan pelanggan dan balasan operator di topik terpisah. 
Pelanggan menerima balasan dari bot dukungan. Pesan berikutnya dari pelanggan ini akan masuk ke topik yang sama.
Diskusi dalam tim
Topik pelanggan ditujukan untuk membalasnya: saat balasan ke sumber diaktifkan, pesan dari topik tersebut dikirim ke percakapan pribadi. Sebaiknya gunakan obrolan karyawan terpisah untuk catatan internal dan pembahasan permintaan.
Mengirim siaran kepada pelanggan melalui bot dukungan
Melalui bot umpan balik, Anda dapat berkomunikasi dengan pelanggan sekaligus mengirim siaran. Anda memublikasikan satu pesan di kanal, lalu FLOWIN mengirimkannya kepada pelanggan atas nama bot.
Siaran memerlukan penerusan terpisah. Dalam contoh ini, sumbernya adalah kanal “Pengumuman Pelanggan” yang dapat diakses akun terhubung. Setiap publikasi baru dari kanal tersebut akan masuk ke siaran, sehingga kanal hanya boleh berisi pengumuman siap kirim.
Siapa yang akan menerima siaran
Siaran mencakup semua percakapan pribadi bot yang dapat diakses FLOWIN. Pelanggan harus menulis ke bot terlebih dahulu: bot tidak dapat memulai percakapan lebih dulu. Jika pelanggan memblokir bot, pesan tidak akan diterimanya.
Buka “Menu” → “Penerusan” lalu klik “Buat”.
Bagian penerusan untuk mengatur pengumuman. 
Penerusan terpisah untuk pengumuman kepada pelanggan. Di bidang “Sumber”, pilih kanal “Pengumuman Pelanggan” lalu pastikan akun yang membaca kanal ini dipilih di bidang “Pemantau”. Di bidang “Tujuan”, pilih “Semua obrolan pribadi”, lalu di bidang “Pengirim”, tentukan bot dukungan. Klik “Buat”.
Kanal tempat pengumuman siap kirim dipublikasikan. 
Penerima siaran: semua percakapan pribadi bot. Publikasikan pengumuman siap kirim di kanal “Pengumuman Pelanggan”. Periksa obrolan pribadi dengan bot: pesan ini seharusnya muncul di sana.
Pengumuman yang sama dalam percakapan pribadi dengan bot.
Cara menambahkan nama pelanggan ke pesan
Sapaan dengan nama dapat ditambahkan ke siaran: setiap pelanggan akan menerima pesan dengan namanya sendiri. Misalnya, “Halo, #NAMA_PELANGGAN!” akan menjadi “Halo, Budi!” atau “Halo, Maya!”.
Untuk ini, terapkan penggantian pada penerusan pengumuman. Penggantian akan menemukan penanda #NAMA_PELANGGAN dalam teks dan menggantinya dengan tag meta <dst-chat-name>. Tag meta ini menyisipkan nama lawan bicara yang dilihat FLOWIN dalam nama obrolan pribadi.
Buka “Menu” → “Penggantian” lalu klik “Buat”.
Bagian “Penggantian” di menu FLOWIN. 
Penggantian baru untuk sapaan dengan nama. Di bidang “Cari”, masukkan
#NAMA_PELANGGAN, lalu di bidang “Ganti dengan”, masukkan<dst-chat-name>. Klik “Buat”.
Tag meta <dst-chat-name> ditampilkan sebagai “Nama obrolan tujuan”. Pada penggantian baru, klik “Terapkan”. Centang penerusan pengumuman lalu klik “Simpan”.
Menerapkan penggantian ke penerusan. 
Penggantian ditautkan ke penerusan pengumuman. Publikasikan pengumuman di kanal dengan penanda
#NAMA_PELANGGAN, misalnya: “Halo, #NAMA_PELANGGAN! Pada hari Sabtu, dukungan menjawab dari 10:00 hingga 16:00”. Periksa pesan dalam obrolan pribadi dengan bot: nama penerima seharusnya muncul sebagai pengganti penanda.
Bot menyisipkan nama penerima dalam pesan pribadi.
Kemampuan tambahan
Melalui webhook FLOWIN dapat mengirim data dari pesan ke CRM atau sistem lain. Penyaringan membantu memilih pesan untuk diteruskan, sedangkan tanda air memungkinkan penambahan tanda tangan atau logo pada media.
Jika pelanggan lebih terbiasa menulis ke perwakilan perusahaan, Anda dapat menghubungkan akun pengguna biasa sebagai pengganti bot. Karyawan tetap akan membalas dari grup, dan pelanggan akan menerima pesan dari akun tersebut.
Pertanyaan umum
Apakah perlu membuat bot terpisah untuk setiap operator?
Tidak. Satu bot umpan balik menerima permintaan seluruh tim. Tambahkan karyawan ke grup operator bersama: mereka dapat membaca riwayat dan membalas dalam topik pelanggan.
Apakah pelanggan akan melihat akun pribadi operator?
Saat membalas dari topik grup, pelanggan menerima pesan dari bot dukungan. Akun pribadi karyawan tidak disebutkan dalam balasan tersebut. Jika karyawan membuka obrolan pribadi terpisah dengan pelanggan, ia akan berkomunikasi atas namanya sendiri.
Apakah semua karyawan akan melihat percakapan dengan pelanggan?
Semua anggota grup operator melihat topik dan pesannya. Karena itu, tambahkan hanya karyawan yang memerlukan akses ke permintaan ke dalam grup. Pelanggan tetap berada dalam obrolan pribadi dengan bot dan tidak menjadi anggota grup ini.
Bisakah catatan internal ditulis dalam topik pelanggan?
Jika pengaturan “Balasan ke sumber” diaktifkan, pesan dari topik dikirim kepada pelanggan. Gunakan obrolan karyawan terpisah untuk catatan internal dan pembahasan permintaan.
Bisakah bot menulis kepada pelanggan lebih dulu?
Tidak, pelanggan harus menulis ke bot terlebih dahulu. Siaran melalui FLOWIN mencakup percakapan pribadi bot yang dapat diakses layanan. Jika pelanggan memblokir bot, pesan tidak akan diterimanya.
Bisakah bot dukungan digunakan untuk menerima permintaan?
Ya. Misalnya, pelanggan menulis ke bot tentang produk yang ingin dipesan, lalu operator menanyakan detail dari topik grup. Permintaan tetap berupa percakapan dengan pelanggan. Integrasi terpisah diperlukan untuk mengirim datanya ke CRM.